Une expérience multicanal et tactile permet à Motorparts de se rapprocher de ses clients.

Défi : connecter les clients, les commerçants et simplifier la communication.

Motorparts Online dispose d'un vaste réseau de commerçants proposant une énorme gamme de plus de 200 000 pièces détachées pour motos à des clients de toute l'Europe. En tant qu'intermédiaire entre les clients et les commerçants, l'équipe de Motorparts Online a dû relever quelques défis majeurs dans le cadre de sa stratégie d'engagement des clients, notamment :

• Gérer plusieurs points de contact avec les clients sur Facebook, Instagram, les courriels et WhatsApp. Leur équipe était dépassée par la modération des conversations entre les plateformes et avait l'impression qu'elle pouvait manquer des détails essentiels en basculant d'une plateforme à l'autre.
• Les conversations en double sur plusieurs plateformes avaient un impact négatif sur le temps de résolution de l'équipe.
• Connecter un grand volume de conversations entre le client et le commerçant était extrêmement manuel et manquait souvent des opportunités de repérer les améliorations à apporter à leur expérience client.

Solution : une boîte de réception multicanal avec des intégrations d'API.

Les responsables ont remarqué que lorsque les questions des clients ne reçoivent pas de réponse rapide, les mêmes questions reviennent sur différentes plateformes, ce qui submerge l'équipe. Ayant besoin d'une solution pratique, l'équipe s'est mise à la recherche d'une plateforme de communication polyvalente pour l'aider à augmenter efficacement les taux de réponse. En octobre 2022, ils ont acheté Trengo et n'ont pas regardé en arrière.

'Avec Trengo, nous n'avons plus qu'une seule interface pour tous nos multiples points de contact.'

Avec la boîte de réception multicanal de Trengo, l'équipe n'a plus à jongler avec différents onglets. Toutes les boîtes de réception des plateformes sont désormais proprement consolidées en un seul endroit. De plus, les responsables de Motorparts Online utilisent les étiquettes pour suivre les mesures de réponse dans leurs tableaux de bord et repèrent activement les possibilités d'amélioration.

^{'L'équipe a le repos et la paix dont elle a besoin, car nous avons une seule source de vérité dans une seule interface.'}

Grâce au hub d'intégration plug-and-play de Trengo, l'équipe a pu intégrer de manière transparente leur tracker de livraison, leur système de paiement, leurs apps de place de marché, et bien plus encore. Aujourd'hui, en collaboration avec Divtag, leur équipe de développeurs, ils ont également construit une intégration personnalisée pour supercharger leur flux de travail en reliant avec succès le chat directement de la plateforme à leur boîte de réception Trengo. L'équipe bénéficie maintenant d'un flux de travail transparent et efficace, grâce à quelques intégrations de base.

Résultat : une équipe plus efficace et plus heureuse.

La direction et l'équipe sont satisfaites de la façon dont tout est désormais intégré de manière transparente. L'équipe n'est plus débordée par le fait de devoir passer constamment d'une plateforme à l'autre et d'une interface à l'autre. Et en même temps, la direction peut effectivement économiser des coûts puisque le gros du travail est fait par l'intégration.

'Trengo a été en mesure de fournir l'API dont nous avions besoin, de manière efficace.'

Grâce à Trengo, leur petite équipe d'assistance à la clientèle peut se targuer d'une efficacité accrue de 40 %. Libérée de l'obligation de changer d'onglet, l'équipe de Motorparts Online a le moral au plus haut.