Comment Avery Zweckform a battu des records en matière de rapidité de réponse aux clients

En 2023, Avery Zweckform GmbH, un fabricant allemand de fournitures de bureau spécialisé dans la production d'étiquettes, de formulaires et d'autres fournitures de bureau, a décidé de passer de Salesforce à Trengo pour améliorer son service client.

Défi : des processus compliqués, pas de centralisation et un gros volume de messages

Le responsable du service client d'Avery Zweckform a expliqué les principaux problèmes rencontrés par son équipe avec Salesforce : le système était cher, trop compliqué et trop complexe pour leurs besoins, d'autant plus qu'il ne prenait en charge qu'un seul canal à l'époque. Avec une moyenne de 2 000 demandes clients par mois, l'équipe avait souvent du mal à suivre le rythme. Les retards dans le traitement de ces demandes risquaient de faire perdre des clients fidèles etdes prospects potentiels.

«La rapidité, c'est super important pour nous en ce moment. On était super contents que Trengo soit prêt à l'emploi dès le début. »

Avery Zweckform aide aussi ses clients via plein de canaux, comme les e-mails, WhatsApp, Facebook, Instagram, un chat sur leur site web et un centre d'aide. Gérer et utiliser tous ces canaux séparément causait des retards dans les réponses, des messages incohérents, une fragmentation des données et un taux d'erreurs plus élevé.

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«On savait qu'on avait besoin d'une solution qui simplifierait notre boulot et rassemblerait tous les canaux dans une seule vue. »

Solution : Trengo, ça change la donne : centralisation et automatisation pour mieux interagir avec les clients

L'équipe a décidé qu'il était temps de faire un grand changement : repartir à zéro ! Dès qu'Avery Zweckform a commencé à utiliser Trengo, quelques avantages évidents sont apparus.

Tout dans une seule boîte de réception.

Avec Trengo, l'équipe a réduit de moitié le temps de traitement des demandes par rapport au traitement manuel, ce qui a vraiment amélioré leur rapidité de réponse et la satisfaction des clients. Dès le début, l'équipe a été impressionnée par les nombreuses fonctionnalités de Trengo. L'un des principaux avantages était la possibilité de regrouper toutes les interactions avec les clients, qu'elles proviennent d'e-mails, de WhatsApp, de Facebook ou d'Instagram,sur une seule plateforme centrale. Cette configuration a non seulement simplifié la gestion des demandes, mais a aussi considérablement amélioré l'efficacité.

Ce que Trengo nous apporte vraiment dans notre boulot, c'est une vue claire et organisée de toutes les demandes qui arrivent, ce qui nous permet de prioriser et de répondre aux questions des clients de manière efficace et rapide.

Un traitement plus rapide et plus précis.

À propos 25 % des demandes d'Avery Zweckform peuvent être traitées avec une réponse simple. Parfois, les clients ont juste besoin d'un numéro de commande ou d'une réponse en un mot à leur question. Avec Trengo, l'équipe a mis en place 140 réponses rapides pour accélérer les réponses et réduire les erreurs. Cette approche simplifiée a vraiment amélioré l'efficacité et la satisfaction des clients. En plus, les demandes des clients peuvent être marquées avec des étiquettes, ce qui facilite la priorisation des clients clés. Avec presque 30 catégories d'étiquettes actives, Avery Zweckform travaille désormais plus vite sans compromettre la précision ni passer à côté de demandes importantes.

Résultats : Trengo, c'est un succès qui se voit : efficacité, satisfaction client et productivité.

Après avoir mis en place Trengo, Avery Zweckform a vu des améliorations super cool :

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1. Nouveaux records de réponse : le temps de réponse moyen aux demandes a vraiment baissé, passant de 24 heures à seulement 1 à 2 heures.

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2. Réduire le temps de travail de moitié : une vue claire et centralisée de toutes les demandes a allégé la charge de travail de l'équipe, et des fonctionnalités comme le marquage ont amélioré la collaboration au sein de l'équipe.

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3. Installation rapide, prêt à l'emploi dès le premier jour : le passage de Salesforce à Trengo s'est fait en douceur, et Avery Zweckform était super content de pouvoir commencer à utiliser Trengo tout de suite, avec toutes les fonctionnalités disponibles dès le premier jour.

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Gérer 2 000 demandes par mois,surtout par e-mail, chat en direct, WhatsApp et Facebook. Ce gros volume de demandes montre bien l'efficacité de Trengo et l'énorme gain de productivité pour l'équipe.

Conclusion : Atteindre de nouveaux sommets avec Trengo

Avery Zweckform a simplifié son service client grâce à une messagerie centralisée, a doublé sa vitesse de travail et a mis en place une configuration rapide et prête à l'emploi, ce qui a permis d'augmenter la satisfaction et la fidélité des clients. En passant à Trengo, Avery Zweckform a non seulement optimisé ses processus internes, mais a aussi amélioré la qualité de son service client.

«Trengo nous a aidés à moderniser et à optimiser notre service client pour qu'il réponde aux besoins de notre boîte. »

Les avantages de Trengo en un coup d'œil

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• Gestion centralisée de toutes les interactions avec les clients.
• On gagne en efficacité grâce aux réponses rapides et aux règles.
• Meilleure hiérarchisation grâce aux étiquettes.

Choisir Trengo a pas seulement amélioré les opérations chez Avery Zweckform, mais a aussi boosté la satisfaction des clients, un truc super important pour les garder fidèles sur le long terme. Pour l'avenir, Avery Zweckform prévoit d'utiliser les chatbots IA de Trengo pour traiter automatiquement au moins 25 % des demandes des clients en dehors des heures de bureau.

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