Perché l'automazione da sola non basta per offrire esperienze migliori agli ospiti

All'AHC 2025 di Manchester, Patrick Meutzner, cofondatore e Chief Product Officer di Trengo, ha posto una domanda che ha messo a disagio i presenti:

"Quanti dei tuoi ospiti leggono effettivamente i tuoi messaggi automatici?"

Il silenzio era eloquente.

La presentazione di Patrick ha delineato una visione per il futuro dell'ospitalità, in cui i marchi vanno oltre gli strumenti frammentati e l'automazione di base per creare esperienze che risultino fluide, personali e genuinamente connesse in ogni punto di contatto con gli ospiti.

Quel futuro non è teorico. È già realtà. Ed è alimentato da un'orchestrazione intelligente, non solo dall'automazione.

Quando l'automazione diventa rumore

Il settore alberghiero ha accolto con entusiasmo l'automazione. Messaggi WhatsApp attivati dagli eventi del Property Management System (PMS). E-mail pre-arrivo in modalità automatica. Promemoria automatici per il check-out. Sulla carta, sembra una soluzione efficiente.

Nella pratica? Quando ogni ospite riceve messaggi identici negli stessi momenti, l'automazione non crea efficienza. Crea stanchezza.

Gli ospiti hanno imparato a non prestare attenzione.

Il problema non è l'automazione in sé, ma l'automazione isolata. Quando si automatizza senza orchestrazione, si ottiene:

• Trasmissioni generiche che gli ospiti ignorano o dalle quali si cancellano.
• Offerte di upselling che sembrano più transazionali che ponderate.
• Sistemi frammentati in cui nessuno vede l'intera conversazione.
• Bot loop senza un chiaro percorso verso l'assistenza umana quando è necessario.

La vera efficienza deriva dal sapere quando automatizzare e quando collegare.

Orchestrazione: il livello mancante

Trengo è stato costruito su un principio diverso: l'uomo e la tecnologia che lavorano in armonia.

Mentre altre piattaforme si concentrano esclusivamente sull'automazione, Trengo offre un'orchestrazione intelligente dell'intero ecosistema di comunicazione:

Casella di posta omnicanale unificata

WhatsApp, e-mail, Booking.com, Instagram, Airbnb, Agoda, chat live, tutto in un unico posto. Quando un ospite inizia una conversazione su Instagram, la continua su WhatsApp e la conclude via e-mail, il tuo team può vedere l'intera conversazione. Non dovrai più chiedere agli ospiti di ripetere le stesse cose.

Intelligenza artificiale + Passaggio di consegne umano = Instradamento e collaborazione intelligenti

Il Concierge multilingue basato sull'intelligenza artificiale di Trengo gestisce fino al 70% delle richieste di routine in oltre 90 lingue. Ma ecco cosa lo rende diverso: sa quando fare un passo indietro. Domande complesse, questioni delicate o momenti che richiedono empatia vengono automaticamente inoltrati al tuo team con il contesto completo intatto.

Le conversazioni raggiungono automaticamente la persona giusta in base alla lingua, al reparto o alle competenze. Aggiungi note interne, applica etichette, gestisci il carico di lavoro, il tutto in modo invisibile agli ospiti. Il tuo team collabora senza intoppi mentre gli ospiti godono di un servizio impeccabile.

Upselling che gli ospiti apprezzano davvero

Ecco uno scenario che ogni albergatore riconosce:

Invii un'offerta di late checkout a 200 ospiti. Cinque rispondono. Gli altri si sentono oggetto di una strategia di marketing piuttosto che di un'attenzione particolare.

Gli upsell generici non funzionano perché ignorano il contesto.

Con Trengo, l'upselling si trasforma da trasmissione a conversazione:

• Promozioni spa temporanee quando gli ospiti si sistemano naturalmente
• Offri upgrade per la colazione solo a chi non l'ha prenotata
• Suggerisci upgrade delle camere per soggiorni di più notti, non per viaggiatori d'affari che pernottano una sola notte.
• Test A/B su messaggi, tempistiche e offerte per ottimizzare ciò che effettivamente converte

Il risultato? Upsell che sembrano un servizio premuroso e tassi di conversione che incidono in modo significativo sui ricavi.

Progettato per garantire flessibilità nel mondo reale

Uno dei costi nascosti più elevati nella tecnologia per il settore alberghiero è il vincolo al fornitore. Scegliendo una piattaforma legata a un unico PMS, si è vincolati nel momento in cui si espandono le proprietà, si entrano in nuovi mercati o si cambia sistema.

Trengo adotta un approccio diverso:

Integrazioni multiple con PMS

MEWS, Apaleo, BEX e altro ancora. Accedi ai nomi degli ospiti, allo stato delle prenotazioni, alle informazioni sulle camere e ai dettagli delle prenotazioni direttamente dalla tua casella di posta elettronica. Attiva messaggi automatici quando le prenotazioni vengono confermate, gli ospiti effettuano il check-in o il check-out o le prenotazioni vengono cancellate.

Gestione OTA

Gestisci Booking.com, Airbnb, Agoda e

altre conversazioni sul marketplace senza dover passare da una piattaforma all'altra o perdere richieste.

Flessibilità dell'ecosistema

Connettiti con CRM, sistemi di pagamento e strumenti di marketing per avere una visione completa. Man mano che le tue attività si evolvono, Trengo cresce con te, senza mai ostacolarti.

Supportare l'intero percorso dell'ospite

Le aspettative degli ospiti non iniziano al momento del check-in né terminano al momento del check-out. Esse abbracciano l'intero rapporto con il vostro marchio.

Prenotazione anticipata

Rispondi immediatamente alle domande tramite Instagram DM, WhatsApp e live chat. Trasforma i visitatori in clienti grazie a una comunicazione reattiva e personalizzata.

Prima dell'arrivo

Invia messaggi contestualizzati che creano aspettativa, non promemoria generici che sembrano robotici. Offri servizi aggiuntivi pertinenti e raccogli le preferenze degli ospiti prima del loro arrivo.

Durante il soggiorno

Gestisci le richieste in modo proattivo. Risolvi i problemi prima che si aggravino. Offri esperienze personalizzate per ogni ospite, non standardizzate per tutti.

Dopo il soggiorno

Chiudi il cerchio con richieste di feedback che ottengono effettivamente delle risposte. Alimenta la fedeltà attraverso campagne che invogliano gli ospiti a tornare.

Altre piattaforme affrontano solo alcuni aspetti di questo percorso. Trengo supporta l'intero ciclo di vita.

Da reattivo a proattivo

Ciò che Patrick ha sottolineato all'AHC è che la tecnologia non dovrebbe sostituire l'ospitalità umana, ma piuttosto amplificarla.

• Prima di Trengo: un ospite invia un messaggio su WhatsApp per chiedere informazioni sulle politiche relative agli animali domestici. Il tuo team controlla le e-mail, quindi non vede il messaggio per tre ore. Quando finalmente risponde, l'ospite ha già prenotato altrove.
• Con Trengo: il messaggio WhatsApp arriva nella tua casella di posta unificata. Il tuo AI Concierge conferma immediatamente la tua politica sugli animali domestici nella lingua dell'ospite. Quando chiedono informazioni sui parchi per cani nelle vicinanze, la conversazione viene inoltrata in modo intelligente al tuo team della reception, che vede il contesto completo e risponde personalmente in pochi minuti.

Questa è la differenza tra spuntare una casella e creare un'esperienza.

Il vantaggio competitivo è la connessione

In un mondo in cui ogni hotel può automatizzare i propri processi, i vincitori saranno quelli che sapranno orchestrarli.

I principali marchi nel settore dei viaggi, del tempo libero e dell'ospitalità scelgono Trengo perché offre:

La prossima ondata di esperienze degli ospiti non riguarda l'invio di più messaggi.

Si tratta di avere conversazioni migliori.

Sei pronto a scoprire come funziona la comunicazione orchestrata con gli ospiti?