Il futuro dell'esperienza degli ospiti: perché l'automazione da sola non basta

All'AHC 2025 di Manchester, Patrick Meutzner, cofondatore e direttore del prodotto di Trengo, ha fatto una domanda che ha messo un po' a disagio tutti i presenti:

Quanti dei tuoi ospiti leggono davvero i tuoi messaggi automatici?

Il silenzio era significativo.

La presentazione di Patrick ha delineato una visione del futuro dell'ospitalità, in cui i marchi vanno oltre gli strumenti frammentati e l'automazione di base per creare esperienze che risultino fluide, personalizzate e genuinamente connesse in ogni punto di contatto con gli ospiti.

Quel futuro non è solo teoria. Sta già succedendo. Ed è guidato da un'organizzazione intelligente, non solo dall'automazione.

Quando l'automazione diventa rumore

Il settore alberghiero ha accolto con entusiasmo l'automazione. Messaggi WhatsApp attivati dagli eventi del Property Management System (PMS). E-mail pre-arrivo in automatico. Promemoria automatici per il check-out. Sulla carta, sembra una questione di efficienza.

In pratica? Quando tutti gli ospiti ricevono gli stessi messaggi nello stesso momento, l'automazione non rende le cose più efficienti. Anzi, crea solo un po' di stress.

Gli ospiti hanno imparato a non farci caso.

Il problema non è l'automazione in sé, ma l'automazione isolata. Quando si automatizza senza coordinazione, si ottiene:

• Messaggi generici che gli ospiti ignorano o dai quali si cancellano.
• Offerte di upselling che sembrano più transazionali che pensate.
• Sistemi a pezzi dove nessuno riesce a vedere tutta la conversazione.
• I bot continuano a girare a vuoto senza un modo chiaro per chiedere aiuto a qualcuno quando serve.

La vera efficienza sta nel capire quando automatizzare e quando collegare.

Orchestrazione: il livello che mancava

Trengo è stato creato con un'idea diversa: persone e tecnologia che lavorano insieme.

Mentre altre piattaforme si concentrano solo sull'automazione, Trengo offre un'organizzazione intelligente di tutto il tuo ecosistema di comunicazione:

Casella di posta omnicanale unificata

WhatsApp, e-mail, Booking.com, Instagram, Airbnb, Agoda, chat live, tutto in un unico posto. Quando un ospite inizia una conversazione su Instagram, continua su WhatsApp e poi manda un'e-mail, il tuo team può vedere tutto il thread. Non dovrai più chiedere agli ospiti di ripetere le cose.

Intelligenza artificiale + Passaggio di consegne umano = Instradamento e collaborazione intelligenti

Il Concierge AI multilingue di Trengo gestisce fino al 70% delle richieste di routine in più di 90 lingue. Ma ecco cosa lo rende speciale: sa quando è meglio fare un passo indietro. Domande complicate, argomenti delicati o situazioni che richiedono empatia vengono automaticamente indirizzate al tuo team con tutto il contesto intatto.

Le conversazioni arrivano automaticamente alla persona giusta in base alla lingua, al reparto o alle competenze. Puoi aggiungere note interne, mettere etichette, gestire il carico di lavoro, il tutto senza che gli ospiti se ne accorgano. Il tuo team lavora insieme senza intoppi mentre gli ospiti godono di un servizio super facile.

Upselling che gli ospiti apprezzano davvero

Ecco una situazione che ogni albergatore conosce bene:

Mandi un'offerta di check-out posticipato a 200 ospiti. Cinque rispondono. Gli altri si sentono più oggetto di una strategia di marketing che di un'attenzione particolare.

Gli upsell generici non funzionano perché non tengono conto del contesto.

Con Trengo, l'upselling non è più solo un messaggio, ma diventa una chiacchierata:

• Promozioni spa nel periodo in cui gli ospiti si sistemano
• Offri gli upgrade per la colazione solo a chi non l'ha prenotata.
• Suggerisci upgrade di camera per soggiorni di più notti, non per viaggiatori d'affari che restano solo una notte.
• Fai dei test A/B su messaggi, tempistiche e offerte per capire cosa funziona davvero.

Il risultato? Upsell che sembrano un servizio attento e tassi di conversione che fanno davvero la differenza sui ricavi.

Progettato per essere flessibile nella vita di tutti i giorni

Uno dei costi nascosti più grandi nella tecnologia per il settore alberghiero è il vincolo al fornitore. Se scegli una piattaforma legata a un solo PMS, ti ritrovi bloccato quando vuoi espandere le tue proprietà, entrare in nuovi mercati o cambiare sistema.

Trengo fa le cose in modo diverso:

Integrazioni multiple con PMS

MEWS, Apaleo, BEX e altri. Puoi vedere i nomi degli ospiti, lo stato delle prenotazioni, le info sulle camere e i dettagli delle prenotazioni direttamente nella tua casella di posta. Puoi impostare messaggi automatici quando le prenotazioni vengono confermate, gli ospiti fanno il check-in o il check-out o quando le prenotazioni vengono cancellate.

Gestione OTA

Gestisci Booking.com, Airbnb, Agoda e

altre conversazioni sul marketplace senza dover cambiare piattaforma o perdere richieste.

Flessibilità dell'ecosistema

Connettiti con CRM, sistemi di pagamento e strumenti di marketing per avere una visione completa. Man mano che le tue attività crescono, Trengo si adatta a te, senza mai ostacolarti.

Accompagnare il cliente in tutto il suo percorso

Le aspettative degli ospiti non iniziano al check-in né finiscono al check-out. Si estendono a tutto il rapporto con il tuo brand.

Prenotazione anticipata

Rispondi subito alle domande su Instagram DM, WhatsApp e live chat. Trasforma i visitatori in clienti grazie a una comunicazione reattiva e personalizzata.

Prima dell'arrivo

Manda messaggi personalizzati che creano aspettativa, non promemoria generici che sembrano robotici. Offri extra interessanti e scopri le preferenze degli ospiti prima che arrivino.

Durante il soggiorno

Gestisci le richieste in modo proattivo. Risolvi i problemi prima che diventino più grossi. Offri esperienze personalizzate per ogni ospite, non cose standard per tutti.

Dopo il soggiorno

Chiudi il cerchio con richieste di feedback che ottengono davvero delle risposte. Fai crescere la fedeltà con campagne che fanno tornare gli ospiti.

Altre piattaforme si occupano solo di alcune parti di questo percorso. Trengo invece ti aiuta per tutto il processo.

Da reattivo a proattivo

Quello che Patrick ha sottolineato all'AHC è che la tecnologia non dovrebbe sostituire l'ospitalità umana, ma piuttosto migliorarla.

• Prima di Trengo: un ospite manda un messaggio su WhatsApp per chiedere informazioni sulle regole per gli animali domestici. Il tuo team controlla le e-mail, quindi non lo vede per tre ore. Quando finalmente rispondono, l'ospite ha già prenotato altrove.
• Con Trengo: il messaggio WhatsApp arriva nella tua casella di posta unificata. Il tuo AI Concierge controlla subito la tua politica sugli animali domestici nella lingua dell'ospite. Quando chiedono informazioni sui parchi per cani nelle vicinanze, la conversazione viene in modo intelligente indirizzata al tuo team della reception, che vede tutto il contesto e risponde personalmente in pochi minuti.

Questa è la differenza tra spuntare una casella e creare un'esperienza.

Il vantaggio competitivo è la connessione

In un mondo dove ogni hotel può automatizzare, vinceranno quelli che sanno coordinare.

I marchi leader nel settore dei viaggi, del tempo libero e dell'ospitalità scelgono Trengo perché offre:

La prossima ondata di esperienze per gli ospiti non è tutta una questione di mandare più messaggi.

Si tratta di avere conversazioni migliori.

Sei pronto a vedere come funziona la comunicazione coordinata con gli ospiti?