Come Spabreaks.com ha trasformato WhatsApp in un canale di vendita scalabile e sempre attivo

Spabreaks.com è una delle principali agenzie di viaggi specializzate in centri benessere in Europa, che opera come piattaforma di mercato nel Regno Unito e in Irlanda. È specializzata in pacchetti incentrati sul benessere che spaziano da singole sedute termali a soggiorni di lusso di più giorni, che spesso includono pernottamenti in hotel, trattamenti e accesso alle strutture termali.

Inizialmente, Spabreaks.com ha preso in considerazione Trengo per gestire le richieste di informazioni commerciali su WhatsApp, con l'obiettivo di rispondere più rapidamente, gestire la crescente domanda e aiutare il team commerciale a concentrarsi sui lead più promettenti. Durante questo processo, sono stati individuati anche ritardi nell'assistenza post-prenotazione, poiché il team di assistenza non utilizzava Trengo e i casi urgenti non venivano sempre considerati prioritari. L'intelligenza artificiale è stata introdotta per migliorare queste risposte post-prenotazione, ma il suo ruolo si è successivamente esteso a quello di agente AI di vendita che pre-qualifica i lead prima di passarli al team di vendita.

Problema: tempi di risposta lunghi e qualificazione manuale

WhatsApp era diventato un importante canale di vendita per Spabreaks.com, occupandosi di tutto, dalle nuove prenotazioni alle domande generali e alle richieste post-vendita. Ciò ha comportato alcune difficoltà:

• Ogni mese venivano gestite manualmente circa 2.000 conversazioni su WhatsApp
• Sono pervenute numerose richieste con informazioni incomplete, causando ritardi nella preparazione dei preventivi
• Le domande relative al post-vendita finivano spesso nella casella di posta delle vendite, anziché in quella dell'assistenza
• Il team non era disponibile al di fuori dell'orario di lavoro

Senza l'automazione, i tempi di risposta erano spesso dell'ordine di ore. Le richieste che arrivavano la sera o nei fine settimana venivano completamente ignorate. Non c'era alcuna conferma immediata, il che influiva negativamente sull'esperienza del cliente e sul tasso di conversione.

La soluzione: gestione centralizzata delle vendite su WhatsApp con Trengo

Spabreaks.com ha implementato Trengo per centralizzare e automatizzare le conversazioni di vendita su WhatsApp. Anziché cambiare tutto in una volta, l'azienda si è concentrata su due obiettivi principali: una migliore qualificazione dei lead e tempi di risposta più rapidi.

Una qualificazione più accurata dei potenziali clienti fin dal primo messaggio

Quando un cliente contatta Spabreaks.com su WhatsApp, riceve una risposta immediata. Il sistema definisce le aspettative e classifica automaticamente la conversazione in:

• Nuova prenotazione
• Prenotazioni esistenti / Assistenza post-vendita
• Esplorazione generale

Per le nuove richieste di prenotazione, un "Journey" raccoglie in anticipo le informazioni necessarie al team di vendita, quali la destinazione, la durata del soggiorno e il numero di ospiti. Le conversazioni vengono trasferite con un riepilogo chiaro e le relative etichette di priorità, in modo che gli agenti possano passare direttamente alla preparazione del preventivo.

Risposta immediata su WhatsApp 24 ore su 24, 7 giorni su 7‍

WhatsApp è ormai sempre attivo. Ogni richiesta riceve una risposta immediata, a prescindere dall'ora o dal giorno.

Per i clienti che stanno ancora valutando le opzioni, un agente di vendita virtuale fornisce suggerimenti pertinenti tratti dal sito web Spabreaks.com. Ciò consente di mantenere vivo l'interesse dei potenziali clienti e di tenerli informati fino a quando non subentra un agente di vendita in carne e ossa, senza rallentare il lavoro del team.

Le richieste relative all'assistenza post-vendita e le domande di carattere generale vengono gestite o reindirizzate automaticamente, consentendo alla casella di posta dedicata alle vendite di rimanere incentrata sulle attività di vendita.

Risultati: risposte più rapide, maggiore concentrazione, meno lavoro manuale

L'impatto dell'automazione sul team di vendita è stato immediato.

• Circa 1.000 delle 2.000 conversazioni mensili su WhatsApp vengono ora gestite in parte dall'intelligenza artificiale, riducendo il carico di lavoro manuale per il team. 
• Tasso di conversione del 9% nelle conversazioni in cui l'agente di vendita virtuale basato sull'intelligenza artificiale ha fornito ulteriori informazioni agli ospiti interessati.
• Gli agenti di vendita ricevono conversazioni strutturate e pronte per la quotazione
• I contatti più promettenti vengono considerati prioritari senza bisogno di un'ordinazione manuale
• I clienti ricevono risposte immediate a qualsiasi ora del giorno

WhatsApp si è trasformato da canale reattivo a un flusso di vendita strutturato in grado di espandersi senza aumentare il personale.

“WhatsApp è diventato per noi un canale di vendita molto più efficace. Grazie a Trengo, che seleziona i potenziali clienti e risponde immediatamente, il nostro team riceve conversazioni strutturate e pronte per un preventivo. Questa rapidità nel gestire i potenziali clienti ha fatto davvero la differenza nella velocità con cui riusciamo a convertire le richieste.”

Punto chiave

Quella che era nata come un'iniziativa di IA incentrata sull'assistenza si è trasformata in una vera e propria trasformazione del reparto vendite. Utilizzando Trengo per automatizzare la qualificazione dei lead e garantire una risposta immediata su WhatsApp, Spabreaks.com ha creato un processo di vendita più efficiente e migliorato l'esperienza del cliente. Il team di vendita dedica ora il proprio tempo alle conversazioni con clienti altamente interessati, mentre l'automazione si occupa della selezione, della prima risposta e dell'analisi iniziale, il tutto da un'unica casella di posta.

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