Come Lauke Tours risparmia 45 ore alla settimana grazie all'assistenza automatizzata

Lauke Tours è un tour operator a conduzione familiare con sede in Argentina che offre esperienze di viaggio regionali in diverse destinazioni. Con un portafoglio di tour in continua crescita e un piccolo team di assistenza clienti, l'azienda aveva bisogno di un modo migliore per gestire il volume crescente di messaggi senza aumentare il numero di dipendenti.

Hanno implementato Trengo per centralizzare e automatizzare la comunicazione con i clienti. Il risultato? Un flusso di assistenza strutturato e automatizzato che ora fa risparmiare al team circa 45 ore di lavoro alla settimana, gettando le basi per una comunicazione proattiva prima della partenza e per l'upselling nella fase successiva.

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Sfida: domanda in crescita, capacità di supporto limitata

Con l'ampliamento dell'offerta turistica di Lauke Tours, le conversazioni con i clienti su WhatsApp e sui canali social sono aumentate rapidamente. La maggior parte dei messaggi era ripetitiva: domande sui prezzi, dettagli sui tour, opzioni di trasporto e chiarimenti sulle prenotazioni.

La loro configurazione precedente rendeva tutto più difficile del necessario:

• Punti di contatto separati per destinazioni diverse
• Un flusso robotico rigido e obsoleto, difficile da adattare
• Inoltro manuale e qualificazione delle richieste

Volevano crescere, ma senza raddoppiare il loro team di assistenza. La priorità era chiara: gestire in modo efficiente un maggior numero di conversazioni in entrata, mantenendo le risposte accurate e personalizzate.

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La soluzione: assistenza reattiva strutturata con Trengo

Lauke Tours ha implementato Trengo come piattaforma di comunicazione centrale, senza cercare di automatizzare tutto in una volta. Ha iniziato dal punto più critico: le richieste di assistenza e le domande commerciali in arrivo.

Una casella di posta condivisa tra tutti i canali
Tutte le conversazioni su WhatsApp e sui social media ora arrivano in un'unica casella di posta condivisa. Questo offre al team una visibilità completa e facilita la collaborazione tra le diverse destinazioni e tipologie di richieste.

Routing intelligente con AI Journeys
Utilizzando Journeys, Lauke Tours ha sostituito il suo vecchio flowbot con percorsi automatizzati flessibili che guidano i clienti e indirizzano automaticamente le conversazioni.

Questi viaggi:

• Poni domande strutturate durante il colloquio iniziale
• Percorso per destinazione e argomento
• Separa i lead dalle prenotazioni esistenti
• Invia ogni conversazione alla coda corretta

Ciò ha eliminato una grande quantità di lavoro manuale di smistamento.

Risposte automatiche alle domande ricorrenti
Le domande più frequenti relative a tour, inclusioni, trasporti e dettagli di prenotazione ora ricevono risposta automaticamente tramite flussi e modelli. I clienti ottengono risposte immediate, mentre gli agenti intervengono solo quando necessario.

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Risultati: notevole risparmio di tempo grazie all'automazione reattiva

Anche senza un sistema di messaggistica proattiva in uscita, l'impatto dell'automazione reattiva è stato notevole.

Risultati documentati dalla configurazione attuale:

• ~45 ore risparmiate ogni settimana grazie all'instradamento automatico di ogni conversazione
• Riduzione equivalente del carico di lavoro di circa 1 FTE nell'attività di supporto ripetitiva
• Migliore qualificazione dei lead e struttura delle conversazioni

Il team è ora in grado di gestire volumi di messaggi più elevati senza aumentare il personale, un requisito fondamentale per un operatore a conduzione familiare in crescita.

"Trengo ci ha aiutato molto. È molto facile da usare ed è diventato essenzialmente un dipendente di grande valore. Ci aiuta a organizzare tutto e a far crescere l'azienda senza aumentare il personale". - Kevin di Lauke Tours

Prossimo passo: dalla comunicazione reattiva a quella proattiva

Con il supporto reattivo ormai funzionante, Lauke Tours sta preparando la fase successiva: la comunicazione proattiva con gli ospiti.

Attualmente stanno collegando WooCommerce per inviare messaggi WhatsApp in uscita in base alle prenotazioni. I messaggi previsti includono: dettagli del tour prima della partenza, guide di viaggio e informazioni pratiche, offerte di upsell prima del tour (trasferimenti, assicurazioni, extra) e richieste di recensioni dopo il tour.

Questi flussi di lavoro proattivi saranno implementati gradualmente. L'obiettivo è quello di passare dal semplice rispondere alle domande al guidare gli ospiti prima ancora che abbiano bisogno di chiedere.