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Asmana, il più grande centro benessere d'Italia, si trova a Firenze e offre un centro termale ad accesso libero, senza necessità di prenotazione; solo i massaggi e i trattamenti specifici devono essere prenotati in anticipo. Questo modello genera numerose richieste da parte dei clienti, con il team della reception che deve destreggiarsi tra i check-in e le telefonate. Sopraffatti dal volume di lavoro, hanno dovuto far fronte a un crescente accumulo di richieste in sospeso.
Per far fronte a questa situazione, Asmana ha implementato Trengo, automatizzando le risposte alle domande più frequenti e aiutando il team a gestire i picchi di domanda senza dover aumentare il personale.
Problema: troppe domande ripetitive durante l'alta stagione
Asmana riceve un gran numero di richieste, soprattutto tra la fine di dicembre e aprile/maggio, il periodo di maggiore affluenza. La maggior parte delle domande è di natura ricorrente e riguarda: orari di apertura, calendario delle festività, regole di accesso, accesso alle terme, disponibilità dei trattamenti e prenotazioni dei massaggi.
Poiché è possibile prenotare in anticipo solo i massaggi, i clienti ci chiedono spesso chiarimenti simili. Ciò ha generato un flusso costante di messaggi ripetitivi.
Prima dell'automazione, gli operatori rispondevano manualmente a queste richieste. Ciò comportava:
- Pressione sul team della reception e del front office, che si occupa anche dei check-in, dei pagamenti e delle telefonate.
- Tempi di risposta più lunghi nei mesi di punta
- Meno tempo da dedicare a casi complessi come le modifiche alle prenotazioni e i reclami
Asmana voleva ridurre il numero di richieste gestite manualmente e velocizzare i tempi di risposta iniziale.
Soluzione: risposte automatiche alle domande frequenti con l'agente IA
Asmana ha introdotto gli agenti IA di Trengo come prima linea di assistenza su WhatsApp e nella chat. L'agente virtuale risponde rapidamente alle richieste più comuni e inoltra le questioni più complesse al team.
L'agente AI è stato configurato utilizzando:
- Documenti PDF interni
- Pagine del sito web
- Contenuti web in tempo reale relativi agli orari di apertura e ai periodi di chiusura
Ciò garantisce che i clienti ricevano informazioni aggiornate e coerenti.
Quando una richiesta riguarda modifiche alle prenotazioni, reclami o questioni finanziarie, la conversazione viene automaticamente inoltrata a un operatore. Tutti i messaggi, sia automatici che manuali, vengono visualizzati in un'unica casella di posta condivisa, consentendo al team di mantenere il pieno controllo.
L'implementazione è stata semplice e non ha richiesto modifiche complesse al sistema.
Risultati: la maggior parte delle domande ha ricevuto una risposta automatica
L'automazione del servizio di assistenza tramite FAQ ha avuto un impatto operativo evidente per Asmana.
- Il 70% delle domande ricevute riceve una risposta automatica
- Tempi di risposta più rapidi su WhatsApp
- Risposte standard alle domande più frequenti
- Il volume di lavoro durante l'alta stagione viene ora gestito dallo stesso team
I clienti ricevono ora risposte immediate alle domande più comuni, mentre gli operatori si concentrano sulle prenotazioni, sulle modifiche e sui casi particolari.
«Da quando abbiamo introdotto l'automazione tramite WhatsApp, chiunque ci scriva per chiedere informazioni riceve una risposta immediata senza dover aspettare. Nel frattempo, possiamo concentrarci sulle richieste che richiedono davvero un'attenzione personalizzata e, soprattutto, su ciò che sappiamo fare meglio: accogliere i nostri ospiti e farli sentire come a casa.» - Team della reception, Asmana Wellness World
Asmana Wellness World
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Funzionalità preferite di Trengo
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