Come Hamilton Aquatics ha automatizzato la gestione di un elevato volume di richieste su WhatsApp in 32 sedi

Hamilton Aquatics è una delle più grandi scuole di nuoto del Medio Oriente, con 32 sedi negli Emirati Arabi Uniti e in Qatar. Ogni settimana migliaia di genitori utilizzano WhatsApp per porre domande, modificare le prenotazioni o verificare la disponibilità. Con la crescita della scuola di nuoto, è aumentato anche il volume giornaliero dei messaggi.

Le risposte rapide erano fondamentali sia per la soddisfazione dei clienti che per la conversione dei nuovi contatti. Tuttavia, gestire tutto manualmente rendeva difficile mantenere un livello costante di qualità, soprattutto con richieste che arrivavano 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

È stato allora che Hamilton Aquatics si è rivolta a Trengo per ottimizzare la comunicazione, ridurre il lavoro manuale e garantire che nessun cliente o potenziale cliente fosse lasciato in attesa.

Sfida: sovraccarico dell'assistenza e collo di bottiglia nelle vendite

Hamilton Aquatics si è trovata ad affrontare contemporaneamente due grandi pressioni: un carico di lavoro legato all’assistenza, causato dal traffico incessante su WhatsApp, e una strozzatura nelle vendite dovuta alla gestione frammentata dei potenziali clienti.

1. Sovraccarico del supporto dovuto al volume di messaggi WhatsApp 24 ore su 24, 7 giorni su 7

La maggior parte dei messaggi in arrivo consisteva in domande ripetitive relative alle prenotazioni, ma ognuna di esse richiedeva un intervento manuale.

• Ogni settimana erano necessarie revisioni manuali per oltre 2.000 interazioni
• I messaggi arrivavano a tutte le ore, da diverse località
• Il personale ha faticato a garantire risposte rapide e coerenti

Il team dedicava una quantità enorme di tempo alle attività di routine, causando rallentamenti nei momenti di picco.

2. Colli di bottiglia nelle vendite: modifiche alle prenotazioni non registrate e lentezza nella qualificazione dei lead

La pressione sul servizio di assistenza ha influito direttamente sui processi legati al fatturato. L’elevato volume di messaggi e la frammentazione delle fonti dei potenziali clienti hanno causato ritardi sia nelle modifiche alle prenotazioni che nel follow-up dei nuovi potenziali clienti.

• Ogni settimana sono state perse circa 2.000 chiamate relative a modifiche alle prenotazioni
• I genitori hanno impiegato più tempo del previsto per adeguare i propri orari
• Sono arrivati nuovi contatti tramite i social, Google e il sito web, ma non sono stati centralizzati
• Il triage manuale ha rallentato la prima risposta e il follow-up
• Il ritardo nella qualificazione dei lead ha aumentato il rischio di perdere potenziali clienti

L'accademia aveva bisogno di un metodo più rapido e affidabile per gestire sia le modifiche alle prenotazioni urgenti sia le nuove richieste.

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Soluzione: implementazione autonoma di Trengo con un livello API personalizzato

Hamilton Aquatics ha configurato in modo autonomo l'intera infrastruttura, le automazioni, l'instradamento e la logica di intelligenza artificiale. Ciò ha consentito all'azienda di adattare il sistema direttamente ai propri flussi di lavoro senza ricorrere a sviluppi esterni.

1. Una casella di posta centralizzata per tutte le comunicazioni con i clienti

Il team ha riunito WhatsApp, Instagram, Facebook e la chat live in un unico spazio di lavoro condiviso su Trengo.

• Non dovrai più passare da una piattaforma all'altra
• Visibilità completa su tutte le 32 sedi
• Un monitoraggio costante e un minor numero di messaggi persi

La centralizzazione della comunicazione ha immediatamente ridotto la frammentazione e la confusione.

2. Agente di intelligenza artificiale per l’assistenza di prima linea e la qualificazione dei lead

Un agente basato sull'intelligenza artificiale gestisce ora automaticamente le domande più frequenti.

• Risponde immediatamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Raccoglie le informazioni essenziali relative alle modifiche alle prenotazioni
• Esegue controlli di idoneità sui nuovi potenziali clienti
• Interviene solo quando è necessario l'intervento umano

Ciò ha eliminato gran parte delle operazioni manuali dal carico di lavoro quotidiano del team.

3. Automazioni collegate ai sistemi interni

Grazie ai flussi di lavoro API, sono state automatizzate diverse fasi:

• Verifica della disponibilità
• Aggiornamento delle informazioni relative alla prenotazione
• Standardizzazione della raccolta dei contatti
• Indirizzamento delle conversazioni in base alla posizione o al tipo di richiesta

Ciò ha permesso di creare un processo più rapido e prevedibile sia per l’assistenza che per le vendite.

Impatto

L'implementazione ha portato a miglioramenti misurabili a livello di operazioni, assistenza clienti e gestione dei lead. Combinando una configurazione self-service di Trengo con un livello API personalizzato, il team ha ottimizzato i flussi di lavoro, aumentato la reattività e creato una base scalabile a sostegno della crescita continua.

• Efficienza e assistenza: riduzione del carico di lavoro manuale e tempi di risposta più rapidi, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Gestione dei lead: acquisizione centralizzata e maggiore uniformità nella conversione
• Scalabilità: flussi di lavoro standardizzati in 32 sedi, gestiti interamente in proprio 

Conclusione

Grazie alla centralizzazione delle comunicazioni e all’automazione delle richieste di routine su WhatsApp tramite Trengo, Hamilton Aquatics ha trasformato sia i propri processi di assistenza che quelli di gestione dei lead. Ora l’azienda gestisce in modo più efficiente un elevato volume di conversazioni, risponde più rapidamente e garantisce un’esperienza coerente in tutte le sedi, il tutto senza ampliare il proprio team.

Questa base consente all’accademia di continuare a crescere, mantenendo al contempo un elevato livello di qualità del servizio per ogni nuotatore e genitore di cui si prende cura.

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