Come Solutono risponde immediatamente al 64% dei ticket e trasforma WhatsApp in un canale di vendita

Solutono è un'agenzia di viaggi online con sede in Spagna. Il team si occupa della vendita di biglietti aerei online, della risoluzione di problemi legati ai viaggi aerei per i clienti che si trovano già in viaggio e gestisce un servizio premium denominato Solutono Prime, destinato ai viaggiatori che desiderano un'assistenza prioritaria.

Il settore dei viaggi è caratterizzato da una forte stagionalità, e Solutono ne risente in modo particolare. La domanda cresce durante la primavera e raggiunge il picco in estate, quando il team gestisce fino a 2.000 chiamate al giorno. Ognuna di queste conversazioni svolge due funzioni contemporaneamente: da un lato è una richiesta di assistenza riguardante gli orari di check-in, le dimensioni dei bagagli o una modifica alla prenotazione, dall’altro è un’opportunità per vendere un biglietto aereo.

Il volume delle conversazioni supera ormai le 31.000 all’anno su WhatsApp, Google Business Messages, chat web ed e-mail, tutte già centralizzate in un’unica casella di posta condivisa su Trengo. Con la crescita dell’azienda, Solutono ha puntato al prossimo obiettivo: rispondere più rapidamente, sul canale che la maggior parte dei clienti sceglie oggi.

Sfida: aumento del volume sul canale preferito dai clienti

WhatsApp è diventato il canale più trafficato di Solutono, distribuito su otto numeri. Nei momenti di picco, circa la metà di tutte le richieste dei clienti arriva su questo canale, e la maggior parte consiste nella stessa serie di domande veloci poste migliaia di volte nel corso di una stagione.

1. Un picco stagionale concentrato su un unico canale

• Fino a 2.000 chiamate al giorno durante il picco estivo
• Circa la metà dei clienti sceglie WhatsApp per domande veloci
• La maggior parte di queste domande è ricorrente: orari di check-in, dimensioni dei bagagli, aggiunta di una valigia, modifica di una prenotazione
• Messaggi inviati durante la notte e nei fine settimana, al di fuori dell'orario di ufficio

2. La velocità come opportunità commerciale, non solo come parametro di valutazione del servizio

Nel settore dei viaggi aerei, una richiesta relativa all’aggiunta di un bagaglio o alla modifica di un volo è spesso il primo passo di una prenotazione. Con l’aumentare del volume delle richieste, il tempo medio di risposta iniziale si è attestato a circa due ore e Solutono ha intravisto una chiara opportunità nel colmare tale divario.

• I clienti che avevano una domanda relativa a una prenotazione in corso hanno atteso in coda dietro a tutti gli altri
• Le richieste pervenute durante la notte venivano evase la mattina seguente
• Durante l'alta stagione, gli agenti hanno dedicato il loro tempo a rispondere a domande ricorrenti piuttosto che a gestire casi complessi e a condurre colloqui di vendita
• La crescita ha comportato un aumento, e non una diminuzione, di queste conversazioni di anno in anno

"Una richiesta di modifica di una prenotazione è molto spesso una prenotazione. Più velocemente rispondiamo, più ne acquisiamo." — Solutono

Soluzione: un agente basato sull’intelligenza artificiale che risponde, valuta la richiesta e la inoltra

Solutono ha sviluppato un agente IA e una serie di percorsi su WhatsApp, il suo canale con il maggior volume di traffico. Il principio di progettazione è stato fin dall’inizio quello di un approccio ibrido. L’agente IA si occupa delle domande ricorrenti relative alle compagnie aeree e raccoglie tutte le informazioni necessarie all’operatore. Gli operatori si occupano invece degli incidenti complessi e delle trattative relative ai ricavi.

Il flusso funziona così:

Arriva un messaggio su WhatsApp → L’agente AI risponde attingendo alla base di conoscenza → Vengono raccolti i dettagli della prenotazione e il motivo della richiesta → La conversazione viene trasferita a un operatore quando è necessario l’intervento umano → Viene inviata una richiesta di valutazione della soddisfazione dopo la risoluzione del problema

1. Risposte immediate alle domande sulle compagnie aeree, 24 ore su 24

L'agente IA risponde alle domande più comuni sui voli attingendo direttamente da una base di conoscenza basata sulle informazioni relative alle compagnie aeree e alle prenotazioni fornite dalla stessa Solutono. Gli orari di check-in, le franchigie bagaglio, l'aggiunta di una valigia e le regole relative alle modifiche delle prenotazioni vengono gestiti senza alcun intervento da parte di un operatore, anche di notte e nei fine settimana. Al di fuori degli orari di apertura, ai clienti viene comunicato quando sarà disponibile un operatore.

2. Dati relativi al responsabile e alla prenotazione raccolti prima del passaggio di consegne

Poiché ogni chat in entrata rappresenta una potenziale vendita, il Journey raccoglie le informazioni necessarie al team prima che un utente entri nella conversazione. Acquisisce il nome del cliente, l’indirizzo e-mail e il codice di prenotazione, e registra il motivo del contatto.

3. Un passaggio di consegne chiaro quando c'è bisogno di qualcuno

Tutto ciò a cui l’agente IA non dovrebbe rispondere viene inoltrato al team. L’agente IA redige una nota riassuntiva su ogni conversazione che inoltra, in modo che l’agente che la riceve abbia già a disposizione il numero di prenotazione e il motivo del contatto, senza dover scorrere indietro nella cronologia della conversazione.

4. Una verifica della soddisfazione in due fasi che alimenta le recensioni pubbliche

Una volta risolta una conversazione, una procedura in due fasi chiede al cliente come sia andata. I clienti che segnalano un'esperienza positiva vengono invitati a lasciare una recensione su Google, trasformando così le conversazioni di assistenza risolte in una testimonianza pubblica.

Risultati: risposte più rapide, maggiore capacità, lo stesso team

• Il 64% dei ticket in arrivo viene ora gestito dall'agente IA, consentendo al team umano di concentrarsi sugli incidenti complessi e sulle richieste che generano ricavi
• L'agente IA gestisce un volume di ticket circa 8 volte superiore rispetto a quello di un agente umano
• La prima risposta è ora immediata, 24 ore su 24
• I dettagli della prenotazione e il motivo della richiesta vengono forniti ad ogni conversazione inoltrata, così gli operatori possono iniziare la conversazione con le informazioni necessarie invece di porre domande
• Il picco estivo viene gestito dal team attuale, senza aggiungere agenti per la stagione

"Un solo agente AI svolge ora un lavoro che altrimenti richiederebbe l'intervento di diverse persone, e ogni conversazione viene comunque inoltrata a un agente con i dettagli già raccolti. È questo che ci permette di mantenere un ritmo sostenuto nei mesi più importanti." — Solutono

Conclusione

Automatizzando la parte ripetitiva del volume di messaggi su WhatsApp, Solutono ha trasformato il suo canale più trafficato in quello più veloce. I clienti ricevono una risposta in pochi secondi a qualsiasi ora, mentre il team può concentrarsi sulle conversazioni che apportano un valore reale.