Come Goedgemerkt gestisce un aumento del 240% dei ticket in alta stagione, senza ampliare il team

Goedgemerkt è un marchio olandese di e-commerce specializzato in prodotti personalizzati e resistenti per bambini. Dalle etichette con il nome agli adesivi per i vestiti, passando per contenitori per il pranzo, magliette, custodie personalizzate e molto altro ancora, ogni articolo viene realizzato su ordinazione e spedito direttamente al cliente.

Poiché ogni ordine è personalizzato e quindi unico, il servizio clienti riveste un ruolo centrale nell'attività aziendale. Le domande relative allo stato degli ordini sono tra le richieste più frequenti che il team riceve. È fondamentale fornire le informazioni giuste al cliente giusto, in modo rapido e automatico.

In nessun altro periodo questo fenomeno è più evidente che durante la stagione del rientro a scuola. Ogni anno, da fine giugno a settembre, la domanda di articoli personalizzati di Goedgemerkt aumenta vertiginosamente, poiché i genitori preparano i propri figli al nuovo anno scolastico. L’anno scorso, il volume dei ticket è aumentato del 240%, raggiungendo le 10.000 conversazioni nel momento di picco; i turni di lavoro sono raddoppiati e tutti hanno dato una mano a gestire anche le richieste più semplici. Per un piccolo team di assistenza clienti, questo è il momento in cui l’automazione deve funzionare.

Sfida

Con l'aumento del volume degli ordini, il team del servizio clienti di Goedgemerkt si è trovato a dover affrontare pressioni provenienti contemporaneamente da tre fronti.

Un aumento del 240% delle richieste durante l'alta stagione

Gli ordini personalizzati richiedono tempo per essere prodotti prima della spedizione. Questo periodo di produzione, unito all’entusiasmo dei preparativi per il rientro a scuola, fa sì che i clienti richiedano spesso aggiornamenti. In un periodo normale, Goedgemerkt gestisce in media circa 2.500 conversazioni. Durante l’alta stagione, questa cifra sale a una media di circa 8.500 conversazioni, con un aumento del 240%. Nei momenti di maggiore affluenza, il volume può arrivare fino a 10.000 conversazioni. Con un team ridotto che opera su turni singoli per la maggior parte dell’anno, un picco di questo tipo crea una pressione notevole.

«Durante l’ultima stagione di punta, il volume dei nostri biglietti è aumentato del 240%. Questa è la realtà con cui abbiamo a che fare. Ma grazie alla nuova configurazione dell’intelligenza artificiale, siamo fiduciosi di poter gestire la situazione.» — Désanne Valkenberg, Direttore Vendite, Goedgemerkt

Conformità allo SLA di Amazon

Goedgemerkt vende su Amazon oltre che sul proprio negozio online. Amazon applica uno SLA rigoroso che prevede una risposta entro 24 ore ai messaggi inviati ai venditori. Il mancato rispetto di tale termine comporta conseguenze concrete: un impatto negativo sulle metriche del venditore e la potenziale rimozione dell’inserzione. Il team aveva bisogno di un sistema di protezione automatizzato per garantire che nessun messaggio di Amazon superasse mai la scadenza.

Espansione verso nuovi mercati

Con l'intenzione di espandersi in altri paesi, Goedgemerkt aveva inoltre bisogno di potenziare il proprio team, anche aggiungendo postazioni per gli agenti al fine di supportare i colleghi che si occupano di nuove lingue e regioni.

Soluzione

Lavorando a stretto contatto con Trengo, Goedgemerkt ha implementato una strategia di automazione a più livelli utilizzando il Journey Builder di Trengo, ora esteso per coprire sia il canale della chat che quello delle e-mail.

Il team ha iniziato dal problema più grave e da lì ha ampliato il proprio raggio d'azione. Come ha affermato Désanne: 

“Abbiamo analizzato quali fossero le domande più frequenti e abbiamo individuato quelle a cui volevamo dare una risposta il più rapidamente possibile. Abbiamo iniziato con ‘Dov’è il mio ordine?’, ma ora abbiamo un approccio molto più ampio.” — Désanne Valkenberg, Direttore Vendite, Goedgemerkt

Tracciamento automatico degli ordini (WISMO) 

Goedgemerkt ha configurato delle automazioni Journey che gestiscono end-to-end le richieste in arrivo relative allo stato degli ordini. Quando un cliente chiede informazioni sul proprio ordine, Journey attiva un’azione che recupera i dati in tempo reale direttamente dal backend di Bigcommerce. Il cliente riceve un aggiornamento accurato e personalizzato sullo stato dell’ordine senza alcun intervento da parte di un operatore.

L'automazione WISMO ora funziona in modo affidabile sia sul canale diretto del negozio online che su quello e-mail.

Il percorso di Amazon verso la conformità allo SLA di 24 ore

Per proteggere le metriche dei propri venditori su Amazon, Goedgemerkt ha creato un percorso dedicato alla comunicazione con i venditori Amazon. La logica funziona come segue:

• Quando arriva un messaggio da Amazon, il conto alla rovescia ha inizio.
• In background è in esecuzione un blocco di attesa di 23 ore.
• Dopo 23 ore, il sistema verifica se un operatore umano abbia già risposto.
• Se non è stata inviata alcuna risposta, viene inviato un messaggio automatico che azzera il periodo di validità dello SLA e garantisce il rispetto degli accordi.

Questo approccio offre agli agenti l'intera giornata lavorativa per rispondere in modo naturale, mentre l'automazione funge da affidabile rete di sicurezza nel caso in cui un messaggio venga trascurato.

Automazione del percorso via e-mail

Una recente pietra miliare di grande rilievo è stata l’introduzione, coronata da successo, dell’automazione Journey per il canale e-mail. Precedentemente riservata ad altri canali di messaggistica, questa estensione fa sì che i flussi automatizzati di Goedgemerkt, comprese le ricerche WISMO e la verifica degli indirizzi, coprano ora anche le e-mail in entrata, il canale con il volume più elevato per molti marchi di e-commerce.

Risultati

La creazione della configurazione non è avvenuta dall’oggi al domani: è stato un processo graduale di apprendimento, sperimentazione e ampliamento.

“All’inizio è stata una vera e propria curva di apprendimento. Ma più ci lavoravo, più mi diventava chiaro. Ora so quale blocco utilizzare in ogni situazione e, se mi trovassi in difficoltà, potrei sempre rivolgermi al nostro CSM o al team di assistenza.” — Naomi Sapulete, esperta di marketing digitale, Goedgemerkt

 Quel supporto pratico ha fatto davvero la differenza. Quando si imbattono in casi limite o comportamenti imprevisti, ricevono l’aiuto necessario per mantenere lo slancio e acquisire fiducia nella piattaforma.

Con la piattaforma Journey ora attiva sia via e-mail che tramite chat, Goedgemerkt si appresta ad affrontare la sua stagione più importante in una posizione più solida che mai.

• Automazione WISMO: gestione end-to-end delle richieste relative allo stato degli ordini , recupero in tempo reale dei dati da Bigcommerce e invio di risposte personalizzate. 
• Preparativi per il rientro a scuola: previsto un aumento del 240% dei ticket; è stata implementata un’automazione in grado di gestire la maggior parte delle richieste WISMO senza aumentare l’organico
• Canale e-mail: l’automazione del percorso è stata estesa all’e-mail; il canale in entrata con il volume più elevato è ora completamente coperto
• Fiducia del team: le sessioni CSM e il supporto reattivo hanno aiutato il team a passare da un singolo caso d'uso a un livello di automazione completo

Conclusione

Goedgemerkt aveva bisogno di una piattaforma in grado di stare al passo con un’attività di e-commerce in rapida evoluzione, che vende prodotti personalizzati su più canali, marketplace e paesi. Trengo ha soddisfatto le esigenze dell’azienda su tre fronti: automazione, integrazione e assistenza.

Man mano che l'azienda si espande in nuovi paesi, Trengo cresce di pari passo, in termini di funzionalità, postazioni per gli agenti e assistenza continua da parte del proprio CSM, per garantire che le automazioni funzionino senza intoppi e continuino ad ampliarsi.

“Trengo collabora attivamente con noi e ci fornisce preziosi consigli, permettendoci di realizzare questo progetto passo dopo passo. Il team di assistenza è sempre pronto ad aiutarti quando ti trovi in difficoltà, risponde rapidamente, agisce in modo proattivo ed è sempre disponibile.” — Naomi Sapulete, esperta di marketing digitale, Goedgemerkt

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