.png)
Europarcs gestisce 52 villaggi vacanze nei Paesi Bassi, in Austria, Germania, Belgio e Francia. Si occupa sia delle comunicazioni con gli ospiti che dei rapporti con i proprietari degli immobili (un modello semi-B2B in cui gli investitori possiedono immobili che Europarcs gestisce e prenota).
Risultati chiave:
- 318 ore di lavoro risparmiate negli ultimi 30 giorni
- Oltre 42.000 conversazioni automatizzate al mese
- Tasso di completamento del viaggio del 99%
- 55 percorsi di IA e basi di conoscenza implementati in tutte le sedi
"Avevamo bisogno di decentralizzare le operazioni nei singoli parchi, mantenendo al contempo un controllo centralizzato sulla qualità e l'uniformità. Il sistema basato su modelli ci ha permesso di implementare un'automazione sofisticata in 52 sedi senza dover creare 52 soluzioni personalizzate".
— Team operativo, Europarcs
La sfida
Europarcs ha attuato una ristrutturazione per ridurre i costi, passando da servizi centralizzati per gli ospiti presso la sede centrale a una comunicazione decentralizzata gestita dal team di front office di ciascun parco.
Ciò ha creato immediati problemi operativi. Quello che prima era un unico carico di comunicazione è diventato 52 carichi distribuiti tra WhatsApp ed e-mail. Ogni parco necessitava di una propria configurazione, ma l'automazione generica non avrebbe funzionato: gli ospiti che chiedevano informazioni sul WiFi in un parco sciistico austriaco non dovevano ricevere risposte su un parco balneare nei Paesi Bassi.
La tensione fondamentale: come mantenere standard centralizzati operando su scala decentralizzata?
A complicare ulteriormente le cose, i messaggi in arrivo includevano: rumori, e-mail interne, conferme di prenotazioni OTA, che ingombravano le caselle di posta. Inoltre, gli ospiti non sempre sapevano se contattare il loro parco specifico o l'assistenza centrale.
La soluzione
Europarcs ha realizzato un'architettura di automazione modulare utilizzando Trengo Journeys e Agents, progettata per essere replicabile senza sacrificare la rilevanza locale.
Instradamento intelligente multistadio: tutte le comunicazioni passano attraverso un canale centrale, quindi vengono filtrate. Le e-mail interne e le conferme OTA vengono elaborate automaticamente e chiuse. Le richieste degli ospiti vengono analizzate per argomento (domande specifiche sul parco, pagamenti, oggetti smarriti, ecc.) e inoltrate all'ufficio amministrativo del parco o al team KCC centrale.
Sistema di itinerari basato su modelli: invece di creare 52 itinerari personalizzati da zero, Europarcs ha creato un modello principale con una logica di base, che è stato poi duplicato e personalizzato in base alle esigenze specifiche di ciascun parco. Sono stati inoltre creati itinerari specializzati separati per il team centrale e i proprietari degli immobili.
55 basi di conoscenza specifiche per ogni parco: ogni parco dispone di una propria base di conoscenza dell'agente collegata alle informazioni specifiche del parco. Quando vengono inviate domande frequenti comuni, il sistema tenta di fornire risposte contestualmente accurate in modalità self-service. Se l'agente AI non è in grado di risolvere il problema, la conversazione viene inoltrata al team appropriato.
Integrazione del sistema di prenotazione: un'integrazione personalizzata con il loro sistema di gestione delle proprietà (Booking Experts) consente agli agenti di vedere immediatamente se un contatto è un ospite o un proprietario, oltre alla cronologia delle prenotazioni e ai dettagli della proprietà, informazioni fondamentali per gestire le richieste in modo efficiente.
I risultati
Oltre 42.000 viaggi effettuati negli ultimi 30 giorni hanno portato a un risparmio di 318 ore di lavoro. Tempo che prima veniva dedicato alla pianificazione manuale dei percorsi, alla risposta a domande ripetitive e all'elaborazione di richieste di routine.
Il tasso di completamento dei viaggi pari al 99% dimostra l'affidabilità del sistema nel gestire le conversazioni e gli itinerari in tutte le 52 località.
Controllo centralizzato mantenuto. Nonostante il decentramento delle operazioni, Europarcs può monitorare le prestazioni di tutti i parchi da un pannello di controllo centrale e distribuire gli aggiornamenti in modo sistematico attraverso la struttura dei modelli.
Riduzione dei punti di contatto umani. HelpMate gestisce automaticamente grandi volumi di domande frequenti (orari di check-in, ubicazione dei servizi, password WiFi), consentendo ai team di concentrarsi su questioni complesse e casi eccezionali relativi agli ospiti.
L'architettura basata su modelli significa che il passaggio a nuovi parchi non richiede tempi di configurazione proporzionali. Gli aggiornamenti al modello di base si propagano in tutte le sedi, mantenendo la coerenza e consentendo al contempo la personalizzazione locale.
Europarcs
di
Funzionalità preferite di Trengo
.avif)
