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Comercial Méndez est une entreprise de commerce en ligne en pleine expansion, spécialisée dans les équipements automobiles et les pièces détachées. S'adressant à la fois à des clients adeptes du numérique et à des clients plus traditionnels, l'équipe gère un flux constant de communications via WhatsApp, le chat en ligne et les e-mails.
Au fur et à mesure que l'entreprise prenait de l'ampleur, une question familière revenait sans cesse : « Où en est ma commande ? »
Ces demandes concernant le statut des commandes sont rapidement devenues l'une des principales raisons pour lesquelles les clients nous contactaient. Bien qu'elles soient faciles à traiter, elles obligeaient les agents à rechercher manuellement chaque commande dans PrestaShop, ce qui ralentissait les délais de réponse et les empêchait de se concentrer sur des conversations plus complexes.
Pour Comercial Méndez, l'objectif n'était pas seulement d'accélérer le rythme. Il s'agissait de répondre à une demande croissante sans surcharger l'équipe ni nuire à la qualité du service client.
Le défi : trop de questions du genre « Où en est ma commande ? »
À mesure que le nombre de commandes augmentait, une question revenait sans cesse : « Où en est ma commande ? »
Ces demandes WISMO ont rapidement représenté une part importante des conversations reçues. Bien qu’il fût facile d’y répondre, chaque demande obligeait les agents à rechercher manuellement les détails de la commande dans PrestaShop, transformant ainsi une tâche rapide en un processus répétitif et chronophage à grande échelle.
Pendant les périodes de forte affluence, ça a ralenti les délais de réponse et limité la disponibilité de l'équipe pour les discussions plus complexes liées à l'assistance et à la vente.
La solution : automatiser les tâches répétitives, soutenir les humains
Pour simplifier le traitement des questions liées aux commandes, Comercial Méndez a mis en place un flux de travail automatisé directement relié à son environnement PrestaShop.
Comment ça marche
Quand un client te contacte via WhatsApp ou le chat en ligne :
- Le système détecte une question concernant le statut d'une commande
- On demande au client son numéro de commande
- Le système récupère le statut de la commande en temps réel depuis PrestaShop
- Le client reçoit une mise à jour immédiate
Si la demande nécessite une assistance supplémentaire, la conversation est automatiquement transférée à un agent.
Se concentrer sur le bon cas d'utilisation
Les demandes de suivi de commande se prêtaient tout naturellement à l'automatisation. Étant donné qu'il s'agit d'un type de demande très fréquent et répétitif, elles offraient une occasion évidente de réduire le travail manuel tout en améliorant les délais de réponse.
En rationalisant cette partie du processus d'assistance, Comercial Méndez a pu éliminer une grande partie des tâches répétitives, sans pour autant modifier la manière dont sont gérées les conversations plus complexes ou sensibles.
Un modèle hybride qui allie rapidité et flexibilité
Ce dispositif a pour but d'améliorer le fonctionnement de l'équipe, pas de la remplacer :
- Les questions courantes sont traitées immédiatement
- Les cas plus complexes ou plus spécifiques sont transmis aux agents
- Les clients peuvent toujours contacter un conseiller si besoin
Cette approche permet à Comercial Méndez de réagir plus rapidement tout en assurant un service d'assistance flexible et adapté aux différents besoins des clients.
L'impact : une assistance plus rapide, des équipes plus concentrées
Des réponses immédiates à grande échelle
En automatisant les demandes de suivi des commandes, Comercial Méndez a considérablement réduit le temps consacré aux tâches répétitives.
- 74 % des demandes WISMO sont traitées instantanément par l'IA
- Disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour suivre l'état de ta commande
Les clients obtiennent désormais des réponses immédiates, sans avoir à attendre les recherches manuelles.
Plus de temps pour ce qui compte vraiment
Comme ils ont moins de demandes répétitives à traiter, les agents peuvent se concentrer sur des échanges plus importants.
- Moins de temps passé à faire des recherches manuelles
- Une disponibilité accrue pour l'assistance technique et commerciale
- Amélioration de l'efficacité globale de l'équipe
Une expérience client plus fluide
Les améliorations ne se sont pas limitées à l'interne, les clients ont eux aussi remarqué la différence :
- Des délais de réponse plus courts, même pendant les périodes de forte affluence
- Une expérience d'assistance cohérente et fiable
- La possibilité de parler à un conseiller si besoin
Le résultat, c'est un système de support à la fois efficace et réactif.
Les résultats : une assistance immédiate, moins de travail manuel
En se concentrant sur un seul cas d'utilisation à fort volume, Comercial Méndez a révolutionné la manière dont l'entreprise traite les questions liées aux commandes.
Ce qui était autrefois un processus manuel et répétitif est désormais géré en un clin d'œil, ce qui permet aux agents de consacrer leur temps aux conversations qui nécessitent vraiment leur expertise.
En trouvant le juste équilibre entre automatisation et intervention humaine, Comercial Méndez peut poursuivre sa croissance tout en garantissant un service client efficace, évolutif et en phase avec les attentes des clients.
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