Bedrooms Plus optimise son service client et ses processus de vente grâce à Trengo

Bedrooms Plus est une entreprise familiale de fabrication et de vente de meubles, fondée il y a trois générations et basée en Écosse. Depuis 1980, l'entreprise s'est spécialisée dans les portes de penderie coulissantes haut de gamme sur mesure et les accessoires de quincaillerie, tous fabriqués en interne. Contrairement à de nombreux détaillants en ligne, Bedrooms Plus évite délibérément de faire appel à des centres d'appels externes, afin que les clients puissent toujours s'adresser directement à des experts qui connaissent parfaitement les produits.

Cette équipe d'experts est au cœur d'une activité de production au rythme effréné. Ce sont les mêmes personnes qui préparent, emballent, expédient et assemblent les commandes qui sont également chargées de traiter les demandes de service client et les questions techniques liées à la vente. À mesure que Bedrooms Plus développait sa présence en ligne, les échanges avec les clients se sont multipliés sur différents canaux et outils, ce qui a créé des difficultés tant pour le personnel que pour les acheteurs.

Pour maintenir une communication étroite avec le personnel de l'entrepôt tout en soutenant sa croissance, l'entreprise avait besoin d'un moyen de regrouper tous ses canaux de communication en un seul endroit, de stabiliser son infrastructure téléphonique et de conserver le contexte client tout au long des parcours d'achat longs et à étapes multiples. La fragmentation des outils et les problèmes de connexion téléphonique affectaient de plus en plus l'expérience client et les résultats commerciaux.

Trengo est devenu la plateforme centrale permettant de regrouper les appels vocaux, WhatsApp, la messagerie sociale, les e-mails et les formulaires Web au sein d'un seul et même espace de travail adapté aux entrepôts.

Défi

1. La fragmentation des outils a ralenti le traitement des commandes personnalisées à forte valeur ajoutée

Chez Bedrooms Plus, la communication avec les clients reposait sur un ensemble disparate de systèmes non interconnectés :

Les e-mails provenant des places de marché des plateformes de commerce électronique ont été gérés à partir d'un seul outil.
Les notifications par SMS étaient gérées sur une plateforme SMS distincte.
Un fournisseur de services VoIP pour entreprises gère les appels vocaux.
Un outil d'intégration manuel reliait de manière approximative les différents éléments de la pile.

Sur le plan opérationnel, ça a créé de réelles tensions au sein de l'équipe. Les employés devaient passer d'une interface à l'autre, jusqu'à quatre, rien que pour gérer les tâches quotidiennes, sans disposer d'un seul endroit où consulter l'historique complet d'une commande complexe impliquant plusieurs intervenants. Pour les questions avant-vente, celles qui sont cruciales quand les clients configurent des produits sur mesure haut de gamme, cette fragmentation se traduisait par des réponses plus lentes et des occasions manquées.

Dans une entreprise où chaque commande peut nécessiter des mesures précises, respecter des contraintes d'agencement et faire l'objet d'une validation technique, cette absence de vue d'ensemble rendait chaque interaction plus compliquée qu'elle n'aurait dû l'être.

2. Changement de contexte, perte de l'historique et surmenage

Le rythme effréné et la nature itinérante du travail en entrepôt ont ajouté une pression supplémentaire. Le personnel était constamment en déplacement, et le fait de devoir répondre aux appels des clients tout en gérant les tâches physiques de l'entrepôt mettait l'équipe sous une pression constante.

Comme les appels, les SMS, les réseaux sociaux et les messages sur les places de marché étaient gérés dans des outils différents, on perdait souvent le fil :

Les agents en ligne ne pouvaient pas facilement consulter les SMS ou les conversations sur les réseaux sociaux antérieurs.
Les clients devaient parfois répéter des informations détaillées, comme les dimensions, les contraintes d'agencement et leurs préférences, sur différents canaux.
Le suivi interne nécessitait de remonter manuellement la piste à travers plusieurs systèmes.

L'allongement du temps de traitement par demande était inévitable, car le personnel devait reconstituer un historique fragmenté à travers différents systèmes. Parallèlement, l'équipe basée à l'entrepôt devait assumer une double charge de travail très lourde. Ces mêmes experts étaient chargés de la préparation, de l'emballage et de l'expédition des commandes, tout en répondant à des questions techniques complexes sur les produits et en gérant les entretiens commerciaux sur plusieurs canaux. Les périodes de pointe généraient une forte pression sur les appels entrants, et les consultations téléphoniques de 20 minutes étaient monnaie courante pour les commandes personnalisées complexes, ce qui limitait le volume que l'équipe existante pouvait traiter.

Solution

Bedrooms Plus a pris la décision stratégique d'abandonner son infrastructure de communication fragmentée et de centraliser tous ses contacts clients dans Trengo. Ce changement a permis d'unifier les outils, de stabiliser les communications vocales et d'adapter la communication aux réalités d'une activité centrée sur l'entrepôt.

1. Intégration omnicanale complète dans Trengo

La première étape a consisté à regrouper tous les canaux principaux dans une seule boîte de réception partagée.