Comment ByteCommerce a fait évoluer son service client multimarque pendant la haute saison grâce à l'automatisation par l'IA

ByteCommerce gère plusieurs marques d'électronique grand public, notamment Paradigit NL, Paradigit IE, CampusShop.nl, CampusShop.be et bien d'autres. Toutes sont prises en charge par une seule et même équipe centrale de service client. Gérer plusieurs marques au sein d'une même structure est déjà complexe en soi, mais chaque année, la charge de travail augmente considérablement pendant la période de la rentrée scolaire, lorsque les étudiants des Pays-Bas, de Belgique et d'Irlande achètent de nouveaux ordinateurs portables.

Pour gérer ce pic d'activité sans augmenter ses effectifs, ByteCommerce avait besoin d'une solution évolutive permettant d'automatiser le traitement des demandes répétitives concernant les commandes et les réparations sur différents canaux, comme les e-mails, le chat et WhatsApp.

Défi

Les pics de volume saisonniers mettent l'équipe d'assistance sous pression

À partir du mois d'août et pendant près de quatre mois, le nombre de messages a explosé sur toutes les rubriques : il s'agissait surtout de questions simples sur l'état des commandes ou l'avancement des réparations.

• Un grand nombre de demandes répétitives
• Les agents ont passé du temps à rechercher des informations de base
• Des attentes de plus en plus élevées de la part des clients en matière de rapidité de réponse
• Les pics saisonniers faisaient courir un risque d'épuisement professionnel sans renfort de personnel

La complexité opérationnelle liée à la gestion de plusieurs marques

Comme trois grandes marques étaient gérées au sein d'un même environnement Trengo, l'équipe a dû gérer des flux de clients, des tons de communication et des processus distincts.

• Il fallait acheminer et classer les conversations par marque
• Les agents ont alterné entre les attentes propres à chaque marque
• Les volumes élevés ont rendu plus difficile le maintien d'une qualité constante

Solution

Agents IA pour l'automatisation spécifique à une marque

ByteCommerce a déployé des agents IA pour Paradigit NL+IE, CampusShop.nl et CampusShop.be. Chaque agent traitait les questions récurrentes dès le début d'une conversation avec un client, et ils sont désormais capables de :

• Automatise les FAQ concernant le statut des commandes, les mises à jour sur les réparations et les questions sur les produits
• On s'est assuré que le ton utilisé correspondait bien à chaque marque
• Conseiller les clients sur le choix d'un PC, d'un ordinateur portable ou de composants

Ça a permis de réduire considérablement le nombre de demandes qui parvenaient aux agents. 

Triage automatisé avec Journeys

Cinq AI Journeys mis en place pour acheminer correctement les demandes dès leur réception. Ces AI Journeys: 

• Identifier l'étiquette d'origine
• Classe le type de demande
• Déclencher des réponses adaptées à la marque ou des flux de routage

Cette configuration centralisée a permis à l'équipe de gérer efficacement plusieurs marques tout en préservant l'identité propre à chacune d'entre elles.

Résumés générés par l'IA pour accélérer la clôture des dossiers par les agents

En plus de ça, les résumés générés par l'IA archivent automatiquement les conversations une fois qu'elles sont résolues. Ça a permis à l'équipe :

• Ils ont donné un aperçu des tendances observées dans leur propre boîte de réception
• Réduction du temps de traitement après l'appel
• Une meilleure cohérence des notes entre les étiquettes

Impact

En automatisant les demandes répétitives et en rationalisant le routage multimarque, ByteCommerce a constaté des améliorations notables en matière d'efficacité, de gestion de la charge de travail et d'expérience client. Les composants d'IA ont fonctionné de concert pour absorber les pics de volume saisonniers, soutenir l'équipe et mieux cerner les besoins récurrents des clients. 

Parmi les principaux résultats, on peut citer :

• Baisse significative du nombre de demandes répétitives adressées aux agents
• Un triage et un acheminement plus rapides entre trois grands labels
• Une meilleure compréhension des sujets récurrents soulevés par les clients
• Allègement de la charge de travail de l'équipe pendant la période de rentrée scolaire
• La capacité de gérer un volume plus important sans augmenter les effectifs

« Travailler avec Trengo, c'est vraiment comme un véritable partenariat. On apprécie qu'ils réfléchissent avec nous, qu'ils apportent des idées nouvelles et qu'ils nous aident à aller de l'avant. Ce qu'on apprécie vraiment, c'est le contact personnel, les visages familiers et cette volonté commune d'obtenir des résultats. Ce qui ressort le plus, c'est d'avoir un partenaire technologique qui réfléchit avec nous, qui anticipe et qui s'engage pleinement à nous aider à obtenir des résultats, surtout maintenant que l'IA commence à montrer son impact. »  Rob Schellekens - Chef d'équipe du service client chez ByteCommerce

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