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Figo Pet est l'un des principaux assureurs pour animaux de compagnie aux Pays-Bas et en Belgique. Reconnue pour sa couverture complète, son expertise vétérinaire et la transparence de ses services, l'entreprise accompagne une communauté grandissante de propriétaires d'animaux.
À mesure que la clientèle s'est élargie, le nombre de demandes d'assistance via WhatsApp et par e-mail a également augmenté. Pour gérer cette demande, Figo Pet a mis en place un agent IA et des parcours dans Trengo. Au fil du temps, cependant, la configuration de l'automatisation est devenue complexe et difficile à maintenir. Lorsque la responsabilité de la configuration a changé en interne, le transfert des connaissances s'est avéré difficile, ce qui a limité la flexibilité de l'équipe pour améliorer les flux de travail et adopter de nouvelles fonctionnalités d'IA.
Figo Pet avait besoin d'une approche plus simple et plus transparente de l'automatisation, qui permettrait à l'équipe de développer son service client tout en restant agile.
Défi : volume important et configuration complexe
Un volume important de demandes répétitives sur WhatsApp
À mesure que Figo Pet se développait, le nombre de messages WhatsApp reçus augmentait également. Une grande partie de ces conversations portait sur les mêmes sujets :
- Assistance générale et technique
- Demandes de remboursement
- Annulations
- Gestion des politiques
- Finances et acceptation
Le traitement manuel de ces demandes répétitives prenait un temps précieux aux agents et ralentissait les délais de réponse.
Des flux d'automatisation complexes ont ralenti les opérations
Figo Pet avait déjà mis en place une automatisation à l'aide des « Journeys » de Trengo. Cependant, la configuration est devenue de plus en plus difficile à gérer.
La logique d'automatisation reposait sur plusieurs flux interconnectés, ce qui rendait difficile pour les nouveaux membres de l'équipe ou ceux qui changeaient de poste de comprendre comment tout cela fonctionnait. La mise à jour des flux de travail exigeait de parcourir minutieusement l'ensemble de la configuration, ce qui ralentissait les améliorations et suscitait des réticences face aux changements.
L'équipe avait besoin d'une structure d'automatisation plus simple et plus transparente.
La solution : une stratégie d'assistance centralisée axée sur les agents IA
Figo Pet a repensé son processus d'assistance sur WhatsApp autour d'un point d'entrée unique : l'Agent IA 2.0 de Trengo.
Désormais, chaque conversation WhatsApp passe d'abord par l'agent IA. Celui-ci accueille les clients, comprend leurs demandes et répond instantanément aux questions courantes. Ce changement a permis de remplacer un réseau complexe d'automatisations par une seule couche logique centralisée, ce qui rend le système plus facile à gérer, à surveiller et à améliorer.
Transfert intelligent vers des agents humains via l'IA
Si une demande dépasse les compétences de l'agent IA, la conversation est transférée en toute fluidité à l'équipe compétente. Ce processus s'appuie sur des règles de transfert claires fournies à l'agent IA sous forme d'instructions, ce qui l'aide à déterminer quand un agent humain doit prendre le relais.
Avec AI Agent 2.0, ces consignes de transfert sont plus faciles à gérer et à adapter. Ça permet à l'équipe d'avoir une bien meilleure visibilité et un meilleur contrôle sur le moment où il faut transférer les conversations, ce qui garantit que l'assistant virtuel s'occupe de ce qu'il peut pendant que les agents se concentrent sur les demandes plus complexes ou plus sensibles.
Une mise en place en 5 minutes pour un impact immédiat
Figo Pet a mis en place l'agent IA de Trengo en quelques minutes seulement, sans aucune intégration complexe. Après avoir publié la première version, l'équipe s'est concentrée sur le suivi des conversations et l'entraînement de l'agent IA en ajoutant des instructions et en affinant les réponses afin d'améliorer la fiabilité.
L'agent IA puise désormais ses réponses directement sur le site web et dans la base de connaissances de Figo Pet, ce qui garantit que les réponses restent précises et à jour. L'équipe a également mis en ligne des documents PDF spécifiques contenant les informations supplémentaires nécessaires pour répondre aux questions précises des clients.
Les clients peuvent envoyer des images ou des documents via WhatsApp, que l'agent IA peut lire et traiter automatiquement. Dès le premier mois, l'équipe a constaté des résultats tangibles.
Impact : 40 % des conversations sur WhatsApp sont automatisées
Depuis la mise en place de ce nouveau système basé sur l'IA, Figo Pet a considérablement allégé la charge de travail de son équipe d'assistance.
- Plus de 40 % des conversations WhatsApp hebdomadaires sont gérées par un agent IA
- Des délais de réponse plus courts pour les demandes courantes
- Réduction de la charge de travail manuel pour les agents du service d'assistance
Figo Pet a posé les bases d'une automatisation plus poussée, notamment pour de futures extensions vers les e-mails et le déploiement d'actions d'IA plus avancées.
« Les résultats se sont fait sentir très rapidement. Dès le premier mois, on a vu que l'agent IA gérait déjà avec succès une grande partie de nos conversations sur WhatsApp. Ça soulage considérablement l'équipe, tout en permettant aux clients de continuer à recevoir des réponses rapides et utiles. »
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