Comment Verso économise 50 000 euros et fait grimper les taux de réponse à 80 % grâce à l'automatisation WhatsApp

Verso est un spécialiste des voyages vers les festivals qui propose des formules tout compris pour certains des festivals de musique les plus populaires d'Europe, notamment le Hideout Festival et le Snowbombing.

Au lieu de se contenter de vendre des billets, Verso propose des formules complètes pour les festivals, qui combinent : l'accès à l'événement, ainsi que des options de vol et d'hébergement. Comme ces formules comportent plusieurs éléments, les clients ont souvent des questions précises sur leurs réservations. Lors des grandes campagnes de vente et à l'approche des dates limites de paiement, cela entraîne une forte augmentation du nombre de demandes de la part des clients.

Pour garantir l'évolutivité de ses opérations tout en offrant une excellente expérience client, Verso est passé d'une communication par SMS manuelle et de flux d'automatisation statiques à des campagnes WhatsApp proactives et à une automatisation basée sur l'IA grâce à Trengo.

Défi : adapter le nombre de rappels de paiement pendant les pics de ventes liés aux festivals

Verso gère des milliers de réservations de festivals par événement, avec des pics saisonniers importants au moment des lancements de vente et des échéances de paiement. À mesure que leur clientèle s'est développée, leur infrastructure de communication a commencé à limiter leur capacité à gérer efficacement leurs actions de prospection et leurs relances.

L'envoi manuel de SMS était coûteux et difficile à mettre à l'échelle
Avant de passer à Trengo, les rappels de paiement étaient envoyés par SMS, après quoi on demandait aux clients de poursuivre la conversation sur WhatsApp. Cela créait des frictions dans le parcours client :

• Les réponses par SMS ont entraîné des frais supplémentaires
• Les conversations étaient réparties entre plusieurs canaux
• Le taux de réponse aux SMS était faible, donc les agents devaient quand même assurer le suivi manuellement
  

Une liste type de relance de paiement compte 300 clients, mais seuls 50 d'entre eux ont répondu via WhatsApp après la campagne par SMS, ce qui a obligé à effectuer une grande partie du suivi manuellement.

Verso cherchait un moyen de joindre instantanément des milliers de clients sans alourdir la charge de travail opérationnelle ni augmenter les coûts de communication. 

Les flux d'automatisation statiques ne permettaient pas de gérer des parcours complexes
De plus, Verso s'appuyait sur des Flowbots traditionnels, mais ces automatisations basées sur des arbres de décision statiques avaient du mal à suivre le rythme face à la complexité des réservations pour les festivals.

Parmi les défis, on peut citer :

• Des processus d'automatisation rigides qui nécessitent une configuration manuelle
• Difficulté à gérer des formules de festival complexes
• Capacité limitée à comprendre les réponses des clients sous forme de texte libre

Ça rendait difficile l'automatisation de certaines situations, comme les prolongations de délai de paiement, les annulations ou les modifications de réservation. Verso avait besoin d'un système d'automatisation plus intelligent, capable de comprendre ce que le client voulait vraiment, plutôt que de se contenter de suivre des arbres de décision prédéfinis.

Solution : campagnes WhatsApp proactives basées sur l'IA

Pour moderniser sa communication client, Verso a mis en place Trengo en mettant l'accent sur la messagerie WhatsApp proactive et l'automatisation basée sur l'IA. Ça leur a permis de remplacer les campagnes par SMS par une communication WhatsApp évolutive, tout en automatisant une grande partie de leurs échanges avec les clients.

Remplacer les SMS par des campagnes WhatsApp proactives
Au lieu d'envoyer des rappels de paiement par SMS, Verso envoie désormais des messages WhatsApp personnalisés directement aux clients.

Chaque message peut contenir jusqu'à neuf variables de personnalisation, telles que : le numéro de réservation, le solde restant dû, les dates limites de paiement et les détails de l'événement. Les clients reçoivent un message clair qui explique le montant restant à payer et les prochaines étapes à suivre. De plus, les messages WhatsApp affichent généralement des taux d'ouverture pouvant atteindre 90 %, ce qui augmente considérablement les chances que les clients voient le rappel et y donnent suite.

Parce que la conversation se passe désormais directement sur WhatsApp :

• Les clients peuvent répondre immédiatement
• Les équipes d'assistance gèrent tout depuis une seule boîte de réception partagée
• Les réponses reçues ne génèrent plus de frais de SMS

Mais surtout, Verso peut désormais toucher des milliers de clients à la fois sans avoir à effectuer de relances manuelles.

Classification des réponses reçues grâce à l'IA
Les grandes campagnes d'envoi génèrent naturellement des centaines, voire des milliers de réponses. Au lieu d'examiner manuellement chaque réponse, Verso utilise l'automatisation basée surl'IA pour classer les messages reçus.

Comme le système comprend les réponses en texte libre, y compris les fautes de frappe et le langage familier, il peut déclencher instantanément le flux d'automatisation approprié. Cela remplace les FlowBots rigides par une gestion dynamique des conversations basée sur l'IA.

Renforcer la confiance et améliorer les taux de réponse grâce à une communication sécurisée
L'un des principaux avantages du passage à WhatsApp est la possibilité d'envoyer des messages personnalisés et vérifiés. Les clients peuvent clairement voir que les messages proviennent d'un compte professionnel officiel de Verso, ce qui réduit les doutes et les craintes liées aux arnaques.

Ce regain de confiance a un impact direct sur l'engagement :

• Les clients sont plus enclins à ouvrir les messages et à y répondre
• Les rappels de paiement semblent plus fiables et plus légitimes
• Les obstacles dans le parcours client sont réduits

En associant des messages personnalisés et proactifs à un canal de communication fiable, Verso a non seulement amélioré les taux de réponse, mais a aussi réduit le nombre d'annulations en contactant les clients plus tôt et plus efficacement.

Résultats : des campagnes évolutives et moins de relances manuelles pour les paiements

Grâce à Proactive WhatsApp et à l'automatisation basée sur l'IA, Verso a révolutionné sa façon de gérer les rappels de paiement et la communication avec les clients. L'équipe peut désormais mener des campagnes à grande échelle tout en conservant une opération efficace.

• Une économie annuelle d'environ 50 000 £ (ce qui correspond à 1 employé à temps plein et 2 employés saisonniers)
• Des coûts de messagerie 50 % moins chers que ceux des SMS
• Le délai de recouvrement des paiements est passé de 2,5 semaines à 1 semaine
• Les taux de réponse sont passés de 15 à 20 % (SMS) à 70 à 80 % (WhatsApp)
• Les clients répondent plus vite, ce qui réduit le besoin de relances manuelles
• On est passé d'environ 500 annulations à environ 200 grâce à une communication proactive 

Verso peut désormais lancer des campagnes à grande échelle, gérer les pics saisonniers et automatiser les échanges répétitifs liés aux paiements. Ça permet à leur équipe d'assistance de se concentrer sur les questions complexes liées aux réservations plutôt que sur les relances manuelles.

« Le passage à une approche proactive sur WhatsApp nous a permis de réaliser des économies immédiates. Ça coûte environ deux fois moins cher que les SMS, tout en générant un engagement bien plus fort. Cette combinaison de coûts réduits et de meilleurs résultats, c'est vraiment une aubaine pour nous. » - Jackson , responsable commercial chez Verso 

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