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Vue Cinemas gère un vaste réseau de cinémas au Royaume-Uni, en Irlande, aux Pays-Bas, en Allemagne, en Italie, au Danemark, en Pologne et en Lituanie. Chaque année, des millions de spectateurs se rendent dans leurs salles, mais en coulisses, les clients posent des questions sur les horaires des séances, les billets, les heures d'ouverture ou les conditions générales, et c'est une petite équipe d'assistance centrale qui s'en charge.
Face à l'augmentation constante des demandes des clients, Vue Cinemas Netherlands s'est associé à Trengo pour mieux structurer et optimiser ses processus d'assistance.
Problème : un travail manuel pour des réponses qui existaient déjà
Le téléphone, WhatsApp, les e-mails et le chat en direct ne cessaient de sonner. Et même si toutes les réponses aux questions les plus courantes étaient déjà disponibles sur le site web de Vue Cinemas, les clients y jetaient rarement un œil en premier. Ils nous contactaient tout simplement, s'attendant à une réponse personnalisée et rapide.
Avec une équipe de seulement 6 à 7 agents et sans CRM ni plateforme d'automatisation moderne, ça a créé un cycle de tâches manuelles répétitives dont l'équipe savait qu'il n'était pas tenable. Mais Vue Cinemas ne voulait pas non plus se compliquer la vie. Ils avaient juste besoin d'une solution intelligente et peu risquée pour alléger la charge de travail.
- Les clients posaient sans cesse des questions dont les réponses étaient déjà disponibles en ligne
- Les pages FAQ ont été ignorées au profit d'un contact direct
- Les agents ont passé du temps à répondre aux mêmes questions peu complexes
- Les appels téléphoniques ont mis une pression supplémentaire sur une petite équipe centrale
- L'absence de CRM et un système de gestion des tickets obsolète limitaient les possibilités d'automatisation
Vue Cinemas cherchait un moyen simple et sans risque de se lancer dans l'IA.
La solution : une idée simple qui fait vraiment la différence
Au lieu d'essayer de tout automatiser d'un seul coup, Vue Cinemas a choisi un point de départ simple : utiliser l'IA pour répondre aux questions auxquelles l'équipe devait sans cesse répondre manuellement.
Ils ont mis en place un agent FAQ basique alimenté par l'IA, un assistant connecté au contenu de leur site web existant, pour servir de premier point de contact sur les canaux de chat et de messagerie.
Comme toutes les informations pertinentes étaient déjà publiques et bien structurées en ligne, l'IA a pu se mettre au travail tout de suite. Pas besoin d'intégrations lourdes, de migrations de CRM ni de bots complexes à créer. L'IA s'est contentée d'utiliser le contenu qui existait déjà.
Le déroulement de la conversation se présente comme suit : Message reçu → Réponse de l'IA → Problème résolu ou transmis à un supérieur → Résumé de l'IA → Intervention d'un agent (uniquement si nécessaire)
Pas d'intégrations complexes. Pas de refonte des processus. Juste l'IA appliquée au contenu existant.
Résultats : un petit changement, un grand impact
En très peu de temps :
- Environ 67 % des questions reçues ont été traitées automatiquement par l'IA
- Environ 40 % de ces cas ont été entièrement résolus sans intervention humaine
- La pression sur les lignes téléphoniques et les canaux de discussion a sensiblement diminué
- Les agents ne passaient plus des heures à répéter les mêmes réponses
La mise en place a été facile, les résultats ont été visibles tout de suite, et toute l'équipe a pris confiance en l'IA. Ce qui avait commencé comme une simple expérience s'est rapidement transformé en un projet que l'équipe a activement perfectionné à l'aide de l'outil Playground pour améliorer la précision et la couverture.
Une approche accessible à l'IA qui a fait ses preuves
Les premiers pas de Vue Cinemas dans le domaine de l'IA n'ont pas fait de vagues et n'ont pas nécessité de transformation majeure de leurs systèmes. Mais ils ont rapidement généré une valeur ajoutée tangible, non pas en réinventant leurs processus, mais en rendant les informations dont ils disposaient déjà bien plus accessibles aux clients.
Cette approche pratique et peu contraignante a permis de libérer du temps pour les agents, de réduire les tâches répétitives et de créer une dynamique interne pour explorer des cas d'utilisation encore plus poussés de l'IA dans le service client.
Vue Cinémas
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fonctionnalités préférées de Trengo
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