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Viaggiare può essere un'esperienza stressante.
«Abbiamo prenotato il posto auto? Abbiamo stampato le carte d'imbarco? Devo controllare se il nostro volo è in ritardo. Cavolo, ho dimenticato lo spazzolino da denti!»
È del tutto normale che tutti questi pensieri ti passino per la testa quando viaggi. Ci sono così tante cose a cui pensare che la situazione può diventare presto opprimente. Una buona comunicazione da parte dell'agenzia di viaggi o della struttura ricettiva può fare la differenza tra un'esperienza positiva e una negativa.
Ciò significa che il settore dei viaggi e del turismo deve cercare costantemente nuovi modi per migliorare la comunicazione con i propri clienti. Uno dei primi (e più importanti) passi in questo processo consiste nell’utilizzare i canali di comunicazione giusti. Con questo intendiamo i canali che i clienti utilizzano già di loro spontanea volontà, non quelli che le aziende impongono loro di usare, come e-mail, chat live o moduli di contatto (che orrore!).
E con oltre due miliardi di utenti attivi in tutto il mondo, WhatsApp è il canale in maggiore ascesa nel settore dei viaggi. Pensaci un attimo: quando atterri dopo un lungo volo e disattivi la modalità aereo sul tuo telefono, qual è il primo canale che controlli? Esatto. È proprio lì che deve essere presente anche la tua azienda.
Questo articolo esplora alcuni modi creativi in cui le aziende del settore turistico possono utilizzare WhatsApp per offrire esperienze in linea con le aspettative dei consumatori.
Aiuta i clienti a trovare la destinazione dei loro sogni
Il percorso del cliente inizia nel momento in cui il cliente inizia a cercare una destinazione. Da quel momento in poi, ci sono subito molte decisioni da prendere.
- Quale paese vorresti visitare?
- Quale città?
- Prima o seconda classe?
- Hotel o campeggio?
E la lista continua ancora per un po'.
La maggior parte delle persone non ha problemi a prendere tutte le decisioni autonomamente su un sito web. Tuttavia, ci sono anche molti consumatori che preferiscono ricevere una consulenza personalizzata. Ecco perché molte agenzie di viaggio dispongono ancora di sedi fisiche. E se si potesse offrire questa esperienza online tramite WhatsApp?
Utilizzando il Flowbot di Trengo, è possibile automatizzare le conversazioni su WhatsApp con domande a scelta multipla. In questo modo, i clienti possono scegliere tra tutte le diverse opzioni per il loro viaggio direttamente dalla loro app preferita. Se in seguito avessero bisogno di una consulenza personalizzata, un operatore avrà immediatamente a disposizione tutte le informazioni necessarie.
Grazie alle informazioni di base raccolte dal bot, i clienti possono essere indirizzati immediatamente al collaboratore con le competenze adeguate. Se un cliente seleziona l'Italia come paese di destinazione, Trengo può indirizzarlo direttamente al tuo esperto per l'Italia.
Nota: se la creazione di un bot ti sembra una sfida ardua, ti sbagli. Con Trengo puoi creare un bot utilizzando uno strumento intuitivo che non richiede conoscenze di programmazione.
Scopri di più su come configurare un Flowbot.
Invia aggiornamenti in tempo reale sul cellulare del tuo cliente
Una volta prenotato il viaggio, i clienti si aspettano di ricevere messaggi importanti nella loro casella di posta elettronica. Ad esempio, la conferma della prenotazione, la richiesta di pagamento e le carte d’imbarco. Ma anche promemoria per ricordarsi di portare il passaporto, aggiornamenti in tempo reale sulla disponibilità della camera d’albergo o un messaggio su quale abbigliamento indosserà la guida turistica al punto di incontro. Le possibilità di rendere l’esperienza del cliente il più confortevole possibile sono infinite.
Attualmente le aziende continuano a inviare questi messaggi tramite e-mail. Ma con Trengo è possibile inviare questi aggiornamenti anche tramite WhatsApp. Ciò significa che l'intero percorso del cliente può svolgersi su WhatsApp — dall'assistenza umana agli aggiornamenti automatici.
Un ottimo esempio di azienda che ha iniziato fin da subito a inviare aggiornamenti di viaggio tramite WhatsApp è la compagnia aerea KLM. Utilizza l'app di messaggistica per inviare carte d'imbarco, aggiornamenti sullo stato del volo, informazioni sul gate e altro ancora. Anche familiari e amici vengono informati sugli orari di arrivo.
Gestisci le richieste in modo da non creare frustrazione nei clienti
I clienti che desiderano scegliere un posto a sedere, cambiare sala, effettuare il check-in anticipato o aggiornare la propria sistemazione devono spesso compiere numerosi passaggi per raggiungere il loro obiettivo. Andare sul sito web, accedere al proprio account (ovviamente devono prima reimpostare la password, dato che non l'hanno annotata), trovare la pagina giusta, sentirsi ormai molto frustrati, rinunciare e chiamare il servizio clienti per chiedere aiuto.
Ci è capitato a tutti, almeno una volta.
La maggior parte dei clienti desidera semplicemente parlare con una persona in carne e ossa, che possa occuparsi della questione al posto loro. Spesso, però, vengono reindirizzati al sito web dopo aver atteso già 30 minuti in una coda online. È efficiente per un'agenzia di viaggi? Forse. È un'esperienza negativa per il cliente? Temo proprio di sì.
Utilizzando Trengo, puoi gestire queste richieste tramite WhatsApp. Basta creare un bot o utilizzare le risposte automatiche per chiedere ai clienti di comunicarti le loro esigenze. Il tuo team potrà così occuparsi di tutte le richieste quando avrà tempo a disposizione e aggiornare i clienti una volta che la questione sarà stata risolta.
Offri l'assistenza rapida ed efficiente di cui i tuoi clienti hanno bisogno
Come ho detto prima, viaggiare può essere stressante. Soprattutto quando qualcosa va storto. Quando un volo viene cancellato, il cliente vuole ricevere assistenza in tempi rapidi.
WhatsApp è un ottimo canale per fornire assistenza in questi momenti. Consente al tuo team di gestire più conversazioni contemporaneamente con la giusta rapidità. Ciò sarebbe impossibile al telefono.
Per semplificare ulteriormente il lavoro del tuo team di assistenza, puoi utilizzare Trengo per rispondere automaticamente a tutte le domande più frequenti tramite un bot o delle risposte predefinite. In questo modo, i tuoi collaboratori avranno più tempo a disposizione per risolvere i problemi più complessi.
Un ottimo esempio di azienda che utilizza WhatsApp per fornire assistenza ai clienti è Ferryscanner. Ha completamente abbandonato il proprio call center, il che significa che i clienti possono contattarla solo tramite app di messaggistica, come WhatsApp e Business Messages di Google. Tutte le conversazioni provenienti da questi diversi canali vengono gestite su Trengo, in modo da avere una visione d'insieme chiara di ogni messaggio.
Utilizzano il flowbot di Trengo per porre al cliente alcune domande generali. Grazie a queste informazioni, il loro team di assistenza è in grado di fornire immediatamente un supporto personalizzato.
Scopri di più su come Ferryscanner utilizza WhatsApp.
Tecniche di cross-selling e up-selling
Per i professionisti del marketing, vendere un prodotto è solo l'inizio. Da lì, è il momento di valutare se esistono altri modi per soddisfare i clienti. Ciò è possibile attraverso il cross-selling e l'up-selling.
Sembra facile, ma in realtà è tutta un'altra storia. Più il tuo messaggio è personalizzato, maggiori sono le possibilità di concludere l'affare. Un tempo i pop-up e le e-mail automatiche funzionavano, ma oggi i clienti hanno imparato a ignorarli.
La vendita di prodotti aggiuntivi o l'aggiunta di servizi tramite WhatsApp è una novità che permette di inviare offerte personalizzate al momento giusto. Ecco alcune idee:
- Aggiungere bagaglio extra. Probabilmente, il giorno prima che il cliente parta per il viaggio, preparerà le valigie. Questo è il momento perfetto per chiedergli se ha abbastanza spazio in valigia o se desidera acquistare spazio bagaglio aggiuntivo.
- Passaggio alla prima classe. Avete dei posti liberi in prima classe? Non c'è nulla di male nel chiedere ai clienti se desiderano passare alla prima classe poco prima della partenza del volo. Potreste persino offrire uno sconto.
- Prenotare servizi di lusso. Mentre il cliente si gode il soggiorno in hotel, potrebbe essere interessato a qualche extra. Perché non invitarlo ad allenarsi nella tua palestra o a godersi la sauna nel pomeriggio?
Prova Trengo gratuitamente
L'asticella di ciò che definisce un'esperienza cliente di qualità non è mai stata così alta. Le aziende devono offrire un servizio rapido e personalizzato sui canali che i loro clienti preferiscono utilizzare. E WhatsApp è senza dubbio il preferito.
Con Trengo puoi offrire esperienze straordinarie ai tuoi clienti su tutti i loro canali online preferiti.
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