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Urbani fornisce servizi di mobilità unificati in tutta Monterrey, in Messico, collegando i passeggeri con autobus urbani, tram e metropolitana attraverso un'unica app mobile con biglietteria basata su QR code.
Risultati chiave:
- Il 50-60% delle conversazioni gestite interamente dall'IA
- Elaborazione dei rimborsi completamente automatizzata tramite integrazione CRM
- Il carico di lavoro manuale è stato drasticamente ridotto per il team di assistenza.
"AI Journey offre una comunicazione molto più chiara con i nostri clienti rispetto al nostro precedente sistema di flusso. Abbiamo eliminato gli attriti che esistevano in passato con i rimborsi, ora è completamente automatizzato."
— Responsabile del team di assistenza, Urbani
La sfida
Il principale ostacolo per Urbani non era gestire il volume delle richieste, ma elaborare i rimborsi.
L'acquisto di biglietti tramite dispositivi mobili genera spesso errori: selezione di percorsi errati, addebiti duplicati, problemi di pagamento. Ogni rimborso richiedeva un intervento manuale: verifica del cliente, recupero dei dettagli della transazione dal CRM, conferma dell'idoneità, elaborazione del rimborso. Il precedente sistema basato sui flussi non era in grado di analizzare le richieste sfumate dei clienti, causando confusione, ripetute spiegazioni e una notevole perdita di tempo.
Con l'espansione in nuove città prevista dal piano aziendale, questo processo manuale non sarebbe stato scalabile. Avevano bisogno di un'automazione in grado di gestire operazioni complesse e articolate in più fasi, non solo di rispondere alle domande.
La soluzione
Urbani ha creato un sistema di assistenza basato sull'intelligenza artificiale utilizzando le azioni HTTP di Trengo per connettersi direttamente con il proprio CRM interno. Il sistema non si limita a instradare le conversazioni, ma agisce concretamente.
Routing automatizzato in cinque aree tematiche: le conversazioni vengono automaticamente classificate in FAQ, problemi di viaggio, controlli del saldo, accesso all'account o reclami. Le domande semplici vengono indirizzate agli agenti AI (la loro base di conoscenza). Le questioni complesse attivano un'automazione più approfondita.
Operazioni integrate nel CRM: per i rimborsi e le questioni relative agli account, il sistema verifica l'identità del cliente confrontando i dati con il CRM, conferma i dettagli necessari (ad esempio quale percorso deve essere rimborsato), quindi avvia il rimborso direttamente tramite azioni HTTP. Non è necessario alcun agente.
Escalation intelligente: gli agenti umani intervengono solo quando l'automazione non può procedere, ad esempio quando la verifica dell'account non va a buon fine. In tutti gli altri casi, Journey gestisce tutto, dal contatto iniziale alla risoluzione.
I risultati
Il 50-60% di tutte le conversazioni è ora gestito interamente dall'intelligenza artificiale, senza alcun intervento umano.
L'elaborazione dei rimborsi è passata da un'attività manuale in più fasi a una risoluzione automatizzata istantanea. Il tempo risparmiato ha permesso al team di assistenza di concentrarsi su escalation complesse anziché su operazioni ripetitive.
Miglioramento della qualità della comunicazione. I percorsi strutturati basati sull'intelligenza artificiale forniscono ai clienti indicazioni più chiare sui passi successivi rispetto al precedente sistema statico, riducendo la confusione e le comunicazioni ripetitive.
Con l'espansione in nuove città in corso, l'infrastruttura di supporto di Urbani può crescere senza un aumento proporzionale del personale. Il framework di azione HTTP è replicabile in nuove partnership nel settore dei trasporti.
Urbani
di
Funzionalità preferite di Trengo
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