Come SharpTools ha permesso a Trengo di esprimere appieno il proprio potenziale grazie a un percorso di inserimento su misura

SharpTools è un marchio olandese di e-commerce che serve clienti in tutta Europa in tedesco, francese e inglese. Con la crescita dell'attività, il loro piccolo team di assistenza aveva bisogno di una soluzione semplice da usare e supportata da una guida pratica e concreta. La loro piattaforma precedente, Zendesk, non offriva tutto questo. Il team faticava a gestirne la complessità e, soprattutto, sentiva di non avere il supporto necessario per farlo funzionare. Senza un onboarding chiaro o una guida proattiva, il loro sistema non è mai diventato l'ambiente efficiente e automatizzato che avevano immaginato.

SharpTools non aveva bisogno solo di uno strumento, ma di un partner. Un partner che li accompagnasse nella fase di configurazione e li aiutasse a sfruttare appieno le funzionalità in grado di fare la differenza nel loro lavoro quotidiano. È stato allora che hanno scelto Trengo.

Sfida

SharpTools aveva bisogno di un ambiente di assistenza più semplice, ma soprattutto di un solido processo di inserimento e di un supporto continuo. La loro esperienza con Zendesk rendeva difficile trarne il massimo vantaggio:

• Mancanza di supporto e assistenza: formazione iniziale minima da parte del team di Zendesk, nessuna linea guida da seguire e scarso aiuto nel capire quali funzionalità utilizzare o come configurarle.
• Una piattaforma che risultava troppo complessa: le operazioni di base richiedevano diversi passaggi, la configurazione era difficile e il team non riusciva ad accedere o ad attivare in modo efficace le funzionalità di automazione e intelligenza artificiale.
• Esigenze di comunicazione in continua crescita: un servizio di assistenza che opera in tre lingue diverse, con clienti che ci contattano attraverso molteplici canali.
• Mancanza di un flusso di lavoro unificato: nessuna visione d'insieme delle conversazioni e un eccessivo carico di lavoro manuale per gestire domande ripetitive e prevedibili.

La combinazione di complessità e assistenza limitata ha impedito a SharpTools di modernizzare la propria comunicazione con i clienti.

«A dire il vero, dubitavamo che saremmo mai riusciti a gestire davvero le interazioni con i nostri clienti. I nostri social media e le nostre caselle di posta elettronica stavano diventando sempre più disorganizzati e, anche dopo essere passati a Zendesk, la situazione rimaneva complessa e poco chiara. Ci mancavano una visione d'insieme, la rapidità e, soprattutto, la capacità di aiutare davvero i nostri clienti.» 

Soluzione

Trengo ha implementato SharpTools attraverso un programma personalizzato e pratico incentrato sulla configurazione, la formazione e l'attivazione delle funzionalità di automazione di cui l'azienda era sprovvista.

1. Un percorso di inserimento guidato e proattivo

Fin dall'inizio, il team di Trengo ha lavorato a stretto contatto con SharpTools per comprendere i loro flussi di lavoro e realizzare la configurazione più adatta. Ciò ha comportato:

• Sessioni di inserimento graduale
• Consigli su misura per la loro attività
• Assistenza dedicata e controlli proattivi
• Indicazioni chiare su come utilizzare l'intelligenza artificiale in modo efficace

Questo livello di sostegno ha rappresentato una svolta decisiva: SharpTools aveva finalmente trovato un partner in grado di guidarla nella giusta direzione.

2. Uno spazio di lavoro unificato e predisposto per l'intelligenza artificiale

Tutti i canali di comunicazione sono stati riuniti in un'unica casella di posta, garantendo al team quella chiarezza che prima mancava. Durante la fase di inserimento, abbiamo anche attivato il loro agente AI per gestire le domande più frequenti e abbiamo iniziato a preparare insieme casi d'uso di automazione più avanzati.

3. Automazione WISMO basata su Shopify (in fase di sviluppo)

Stiamo attualmente collaborando con SharpTools per integrare direttamente Shopify con Trengo, consentendo all'agente AI di gestire le richieste WISMO, effettuare ricerche sugli ordini e fornire aggiornamenti automatici sullo stato. Una volta gettate le basi, Trengo li sta aiutando in modo proattivo a compiere il passo successivo, sbloccando funzionalità AI più avanzate e garantendo che ottengano il massimo valore dalla loro configurazione.

«Poi siamo entrati in contatto con Trengo. Ciò che ci ha colpito fin da subito è stata la loro profonda comprensione delle sfide che dovevamo affrontare. L'implementazione è stata estremamente intuitiva e il processo di onboarding è stato fluido e ben strutturato. Siamo stati guidati passo dopo passo, il che ci ha permesso di creare un sistema di contatto con i clienti scalabile ed efficiente senza alcuno stress.»

Impatto

La differenza si è notata subito. Grazie a un percorso di inserimento su misura e a una collaborazione costante, SharpTools dispone ora di un sistema di assistenza intuitivo, scalabile e davvero utile per le proprie attività quotidiane.

Ora hanno: 

• Una casella di posta unificata che garantisce chiarezza su tutti i canali e un team talmente soddisfatto di Trengo da assegnargli con orgoglio un voto di 10
• Un agente IA multilingue in grado di gestire le domande più frequenti e fornire risposte immediate
• Una tabella di marcia per l'automazione avanzata, che include flussi di lavoro WISMO basati sui dati di Shopify
• Un supporto proattivo da parte di un team che continua a tenersi in contatto, a perfezionare il progetto e a svilupparlo insieme a loro

Ma soprattutto, SharpTools dispone finalmente di una piattaforma con cui crescere, supportata da un team che garantisce il massimo rendimento.

«Stiamo già vedendo i risultati: maggiore chiarezza, risposte più rapide e, soprattutto, un dialogo più efficace con i nostri clienti. Laddove prima il contatto con i clienti era prevalentemente reattivo e disorganizzato, ora abbiamo il pieno controllo della situazione e possiamo davvero apportare un valore aggiunto. I clienti non solo ricevono assistenza, ma beneficiano anche di un servizio migliore, e questo si riflette nel loro grado di soddisfazione.»

Conclusione

Sostituendo Zendesk con Trengo, SharpTools ha creato un sistema di assistenza in grado di soddisfare le esigenze in termini di dimensioni, struttura e obiettivi della propria attività di e-commerce in continua crescita. La casella di posta unificata semplifica i flussi di lavoro quotidiani, l'automazione basata sull'intelligenza artificiale riduce le attività ripetitive e l'integrazione con Shopify garantisce risposte rapide e precise ai clienti.

Questa trasformazione consente a SharpTools di espandersi in modo efficiente, servire i clienti internazionali con costanza e continuare a crescere senza aggiungere inutili complessità operative.‍

"Sebbene siamo diventati clienti solo da poco, ne siamo già convinti. Trengo non ci sembra una spesa, ma un investimento che si ripaga da solo grazie a relazioni migliori con i clienti e a un aumento del fatturato. Consigliamo senza alcun dubbio Trengo a qualsiasi organizzazione che voglia prendere sul serio il contatto con i clienti." Tycho Elings - Responsabile clienti e vendite presso SharpTools

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