La storia di successo di Zbooni: Scalare l'assistenza e l'automazione dell'e-commerce con Trengo

Zbooni è un'azienda con sede negli Emirati Arabi Uniti che permette alle aziende dell'area MENA di crescere grazie al commercio conversazionale. Trasformando le chat in cassa su piattaforme come WhatsApp, Zbooni aiuta i commercianti - dalle boutique locali ai venditori online - a connettersi con i clienti, a condividere i cataloghi dei prodotti, a elaborare i pagamenti e a coltivare relazioni durature, il tutto tramite la messaggistica.

Con la crescita della base di commercianti di Zbooni, sono aumentati anche la complessità e il volume delle conversazioni. La sfida era chiara: come potevano rimanere reattivi e personali, ampliando al contempo l'assistenza e mantenendo il percorso dei clienti fluido e attento?

La sfida

Con centinaia di commercianti che si affidano a Zbooni ogni giorno, il team si è trovato di fronte a un problema familiare: troppi messaggi, poco tempo. Ogni aggiornamento - suggerimenti sui prodotti, promemoria sui pagamenti, annunci di servizio - doveva raggiungere i clienti giusti al momento giusto. La messaggistica manuale richiedeva molto tempo e rispondere alla marea di risposte era un'impresa ardua.

La presenza di numeri WhatsApp isolati per ogni paese (Emirati Arabi Uniti, Arabia Saudita, Egitto, Giordania, Hong Kong) rendeva la comunicazione frammentata e inefficiente. Zbooni aveva bisogno di un supporto multilingue, di una copertura 24/7 e di un modo per centralizzare tutte le conversazioni.

"Questa configurazione disarticolata ha finito per rappresentare un costo maggiore rispetto all'aiuto che forniva. Ci siamo subito resi conto che tutto deve essere centralizzato in un unico luogo".

- Ashraf Atia, COO e co-fondatore di Zbooni

La soluzione

Zbooni si è rivolta a Trengo, con l'obiettivo di mantenere le conversazioni personali ma in modo più intelligente, veloce e mirato. Hanno creato Trengo come hub centrale per tutte le chat dei clienti, riunendo WhatsApp, e-mail, Instagram, Facebook e live chat in un'unica casella di posta.

Messaggistica intelligente e basata sugli eventi

Zbooni ha creato nove messaggi WhatsApp automatici, attivati da azioni o eventi dei clienti: promemoria, aggiornamenti o consigli inviati solo a chi ne ha bisogno. Niente più messaggi generici: ogni messaggio è tempestivo e pertinente.

Risposte guidate e viaggi AI

Quattro flussi di risposta di WhatsApp guidano i clienti con dei modelli, facendo avanzare le conversazioni senza richiedere ogni volta l'intervento di un membro del team. Per i messaggi che non rientrano in questi percorsi, Zbooni ha creato due percorsi di intelligenza artificiale per gestire i messaggi in arrivo, lasciando che il team intervenga solo quando necessario.

L'agente AI di Trengo, addestrato sui servizi e sulle FAQ di Zbooni, risponde rapidamente alle domande, anche al di fuori dell'orario di lavoro, liberando il team e rendendo felici i clienti.

"Utilizziamo molto il chatbot, l'intelligenza artificiale e i viaggi di Trengo per iniziare a rispondere ad alcune di queste domande senza nemmeno parlare con un essere umano... Il chatbot sta chiudendo circa il 25% di tutti i ticket aperti".

- Ashraf Atia

L'impatto

• Efficienza dell'assistenza: Il chatbot di Trengo ora chiude automaticamente il 25% di tutti i ticket, facendo risparmiare agli agenti fino a un'ora al giorno.
• Scalabilità: Supporto multinazionale e multilingue gestito senza problemi in un'unica casella di posta.
• Soddisfazione del cliente: Risposte più rapide e accurate e notifiche proattive per gli esercenti.
• Impatto operativo: Il personale può concentrarsi sulle attività strategiche e non sul lavoro amministrativo manuale.

L'automatizzazione delle attività ripetitive, come i promemoria per la scadenza dei documenti KYC, ha liberato tempo prezioso per il personale. "Il personale operativo del mio team ha recuperato circa un'ora al giorno sulle 8 ore di lavoro. Quindi si parla di un ritorno del 12% sul loro tempo".

Scalare mantenendo il tocco personale

Anche con l'automazione, ogni cliente ha la sensazione di ricevere un'attenzione personalizzata. Il team di assistenza di Zbooni è attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e si occupa delle richieste in inglese e arabo, mentre i viaggi automatizzati di Trengo si occupano del lavoro amministrativo. Il risultato? Risposte più rapide, maggiore soddisfazione e assistenza scalabile in tutti i mercati.

"Con Trengo abbiamo trovato il punto di equilibrio tra automazione e servizio personale. Il nostro team ha più tempo, i nostri commercianti ricevono un'assistenza migliore e ogni conversazione con i clienti è più fluida."

- Membro del team Zbooni

Consigli per i leader dell'e-commerce

L'esperienza di Zbooni evidenzia l'importanza di centralizzare la comunicazione e di sfruttare l'automazione per scalare l'assistenza. Il loro consiglio:

• Investi in strumenti che centralizzano e automatizzano, ma senza perdere il tocco umano.
• Usa i viaggi dell'intelligenza artificiale e le risposte guidate per gestire le domande ripetitive, liberando il tuo team per le interazioni ad alto valore.
• Scegliere soluzioni che mantengono le promesse: l'innovazione e l'affidabilità costante di Trengo hanno fatto la differenza.

"Se stai cercando uno strumento che ti aiuti a utilizzare quel canale in modo più efficace e a fare di più, pensiamo che Trengo sia la soluzione che ci aiuta a farlo... Ti permette di fare cose che molti pensano siano magiche".

- Ashraf Atia

Conclusione

La partnership di Zbooni con Trengo ha permesso di scalare l'assistenza, automatizzare le attività ripetitive e offrire esperienze eccezionali ai clienti in tutti i mercati. Per le aziende di e-commerce che desiderano centralizzare le comunicazioni e sfruttare l'automazione basata sull'AI, Trengo mantiene le sue promesse.

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