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Zbooni è un'azienda con sede negli Emirati Arabi Uniti che aiuta le imprese della regione MENA a crescere attraverso il commercio conversazionale. Trasformando le chat in pagamenti su piattaforme come WhatsApp, Zbooni aiuta i commercianti, dalle boutique locali ai venditori online, a connettersi con i clienti, condividere cataloghi di prodotti, elaborare pagamenti e coltivare relazioni durature, il tutto tramite messaggistica.
Con la crescita della base commerciale di Zbooni, sono aumentate anche la complessità e il volume delle conversazioni. La sfida era chiara: come poter rimanere reattivi e personali, ampliando al contempo il supporto e mantenendo ogni percorso del cliente fluido e attento?
La sfida
Con centinaia di commercianti che ogni giorno si affidano a Zbooni, il team si è trovato ad affrontare un problema familiare: troppi messaggi, troppo poco tempo. Ogni aggiornamento (consigli sui prodotti, promemoria di pagamento, annunci di servizio) doveva raggiungere i clienti giusti al momento giusto. L'invio manuale dei messaggi richiedeva molto tempo e rispondere alla valanga di risposte era un compito arduo.
I numeri WhatsApp separati per ogni Paese (Emirati Arabi Uniti, Arabia Saudita, Egitto, Giordania, Hong Kong) rendevano la comunicazione frammentata e inefficiente. Zbooni aveva bisogno di un supporto multilingue, una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e un modo per centralizzare tutte le conversazioni.
"Quella configurazione disorganizzata finiva per comportare costi generali superiori all'aiuto che forniva. Ci siamo subito resi conto che tutto doveva essere centralizzato in un unico posto".
— Ashraf Atia, Direttore operativo e cofondatore, Zbooni
La soluzione
Zbooni si è rivolta a Trengo con l'obiettivo di mantenere le conversazioni personali, ma più intelligenti, veloci e mirate. Ha configurato Trengo come hub centrale per tutte le chat con i clienti, riunendo WhatsApp, e-mail, Instagram, Facebook e live chat in un'unica casella di posta unificata.
Messaggistica intelligente basata sugli eventi
Zbooni ha creato nove messaggi WhatsApp automatizzati, attivati dalle azioni o dagli eventi dei clienti: promemoria, aggiornamenti o suggerimenti inviati solo a chi ne ha bisogno. Niente più messaggi generici inviati in massa: ogni messaggio è tempestivo e pertinente.
Risposte guidate e percorsi AI
Quattro flussi di risposta WhatsApp guidano i clienti con modelli predefiniti, facendo avanzare le conversazioni senza richiedere ogni volta l'intervento di un membro del team. Per i messaggi che non rientrano in questi percorsi, Zbooni ha creato due percorsi AI per smistare i messaggi in arrivo, consentendo al team di intervenire solo quando necessario.
L'agente AI di Trengo, addestrato sui servizi e sulle FAQ di Zbooni, risponde rapidamente alle domande, anche al di fuori dell'orario di lavoro, liberando il team e mantenendo i clienti soddisfatti.
"Utilizziamo molto il chatbot, l'intelligenza artificiale e i percorsi di Trengo per iniziare a rispondere ad alcune di queste domande senza nemmeno parlare con un essere umano... Il chatbot sta ora chiudendo circa il 25% di tutti i ticket aperti".
— Ashraf Atia
L'impatto
- Efficienza dell'assistenza: il chatbot di Trengo ora chiude automaticamente il 25% di tutti i ticket, consentendo agli agenti di risparmiare fino a un'ora al giorno.
- Scalabilità: supporto multilingue e multinazionale gestito in modo trasparente in un'unica casella di posta.
- Soddisfazione del cliente: risposte più rapide e accurate e notifiche proattive per i commercianti.
- Impatto operativo: il personale può concentrarsi su attività strategiche, anziché su mansioni amministrative manuali.
L'automazione delle attività ripetitive, come i promemoria sulla scadenza dei documenti KYC, ha consentito di liberare tempo prezioso per il personale. "Ciò ha permesso ai membri del mio team operativo di recuperare circa un'ora al giorno sulle 8 ore di lavoro. Si tratta quindi di un ritorno del 12% sul loro tempo".
Scalabilità mantenendo il tocco personale
Nonostante l'automazione, ogni cliente ha comunque la sensazione di ricevere un'attenzione personalizzata. Il team di assistenza di Zbooni è operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e risponde alle richieste in inglese e arabo, mentre i percorsi automatizzati di Trengo gestiscono il lavoro amministrativo. Il risultato? Risposte più rapide, maggiore soddisfazione e assistenza scalabile in tutti i mercati.
"Con Trengo abbiamo trovato il giusto equilibrio tra automazione e servizio personalizzato. Il nostro team ha più tempo a disposizione, i nostri commercianti ricevono un'assistenza migliore e ogni conversazione con i clienti risulta più fluida."
— Membro del team Zbooni
Consigli per i leader dell'e-commerce
L'esperienza di Zbooni evidenzia l'importanza di centralizzare la comunicazione e sfruttare l'automazione per ampliare il supporto. Il loro consiglio:
- Investite in strumenti che centralizzano e automatizzano, ma senza perdere il tocco umano.
- Utilizza i percorsi AI e le risposte guidate per gestire le richieste ripetitive, liberando il tuo team per interazioni di alto valore.
- Scegliete soluzioni che mantengono le promesse: l'innovazione costante e l'affidabilità di Trengo hanno fatto la differenza.
"Se state cercando uno strumento che vi aiuti a utilizzare questo canale in modo più efficace e a fare di più su di esso, pensiamo che Trengo sia la soluzione che fa al caso vostro... Vi permette di fare cose che molte persone considerano davvero magiche."
— Ashraf Atia
Conclusione
La partnership tra Zbooni e Trengo ha consentito loro di ampliare l'assistenza, automatizzare le attività ripetitive e offrire un'esperienza cliente eccezionale in tutti i mercati. Per le aziende di e-commerce che desiderano centralizzare le comunicazioni e sfruttare l'automazione basata sull'intelligenza artificiale, Trengo mantiene le sue promesse.
Sei pronto a vedere i risultati con i tuoi occhi? Prenota oggi stesso una demo con Trengo e scopri come i trigger di WhatsApp e l'intelligenza artificiale possono trasformare la tua attività.
Zbooni
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Funzionalità preferite di Trengo
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