Come Bedrooms Plus ha integrato Voice, WhatsApp e i social media per decuplicare il volume delle vendite

Bedrooms Plus è un'azienda a conduzione familiare da tre generazioni che opera nel settore della produzione e della vendita di mobili con sede in Scozia. Dal 1980, l'azienda è specializzata nella realizzazione di ante scorrevoli per armadi su misura di alta gamma e di accessori di ferramenta, tutti prodotti internamente. A differenza di molti rivenditori online, Bedrooms Plus evita deliberatamente di avvalersi di call center esterni, in modo che i clienti possano sempre interagire direttamente con esperti del settore.

Quel team di esperti è il fulcro di un'attività produttiva dal ritmo serrato. Le stesse persone che si occupano di prelevare, imballare, spedire e assemblare gli ordini sono anche responsabili della gestione delle richieste di assistenza clienti e delle domande tecniche relative alle vendite. Con l'espansione della presenza digitale di Bedrooms Plus, le interazioni con i clienti hanno iniziato a distribuirsi su un numero maggiore di canali e strumenti, creando difficoltà sia per il personale che per gli acquirenti.

Per garantire una comunicazione fluida a livello di magazzino e sostenere al contempo la crescita, l'azienda aveva bisogno di un modo per riunire tutti i canali in un unico punto, stabilizzare la propria infrastruttura vocale e mantenere il contesto del cliente lungo i percorsi di acquisto complessi e articolati. La frammentazione degli strumenti e l'inaffidabilità delle chiamate stavano compromettendo sempre più sia l'esperienza del cliente che i risultati di vendita.

Trengo è diventata la piattaforma centrale per riunire chiamate vocali, WhatsApp, messaggistica sui social, e-mail e moduli web in un unico spazio di lavoro facilmente gestibile.

Sfida

1. La frammentazione degli strumenti ha rallentato l'evasione degli ordini personalizzati di alto valore

La comunicazione con i clienti presso Bedrooms Plus era gestita da un insieme eterogeneo di sistemi non integrati tra loro:

• Le e-mail relative al marketplace provenienti dalle piattaforme di e-commerce sono state gestite tramite un unico strumento.
• Le notifiche via SMS erano gestite da una piattaforma SMS separata.
• Un fornitore di servizi VoIP aziendali gestiva le chiamate vocali.
• Uno strumento di integrazione manuale collegava in modo approssimativo le varie parti dello stack.

Dal punto di vista operativo, ciò ha creato notevoli attriti all'interno del team. Il personale era costretto a passare da una all'altra tra quattro diverse interfacce solo per gestire i flussi di lavoro quotidiani, senza poter disporre di un unico punto in cui visualizzare la cronologia completa di un ordine complesso e articolato. Per quanto riguarda le domande pre-vendita, quelle cruciali quando i clienti configurano prodotti su misura di alto valore, tale frammentazione comportava risposte più lente e opportunità mancate.

In un settore in cui ogni ordine può comportare misurazioni dettagliate, vincoli di layout e verifiche tecniche, questa mancanza di una visione d'insieme rendeva ogni interazione più complessa del necessario.

2. Cambio di contesto, perdita della cronologia e stress operativo

Il ritmo frenetico e la natura dinamica del lavoro in magazzino hanno aggiunto un ulteriore livello di stress. Il personale era costantemente in movimento e il dover rispondere alle chiamate dei clienti mentre si gestivano le attività pratiche del magazzino ha messo a dura prova il team.

Poiché le comunicazioni via telefono, SMS, social media e messaggi sul marketplace avvenivano tramite strumenti diversi, spesso si perdeva il contesto:

• Il personale addetto alle chiamate non riusciva a recuperare facilmente le conversazioni precedenti via SMS o sui social.
• A volte i clienti dovevano ripetere informazioni dettagliate, come misure, vincoli di disposizione e preferenze, su diversi canali.
• Il monitoraggio interno richiedeva un controllo manuale a ritroso attraverso diversi sistemi.

L'aumento dei tempi di gestione per ogni richiesta era inevitabile, poiché il personale doveva ricostruire una cronologia frammentata tra i vari sistemi. Allo stesso tempo, il team del magazzino doveva far fronte a un doppio carico di lavoro molto gravoso. Gli stessi esperti erano responsabili del prelievo, dell'imballaggio e della preparazione degli ordini, oltre a dover gestire complesse domande tecniche sui prodotti e le trattative di vendita su diversi canali. Nei periodi di picco si registrava un'intensa pressione di chiamate in entrata, ed erano frequenti le lunghe consulenze telefoniche di 20 minuti per ordini personalizzati complessi, il che limitava il volume di lavoro che il team esistente era in grado di gestire.

Soluzione

Bedrooms Plus ha deciso di abbandonare il proprio sistema di comunicazione frammentato e di centralizzare tutte le interazioni con i clienti su Trengo. Questo cambiamento ha permesso di unificare gli strumenti, garantire la stabilità dei servizi vocali e adeguare la comunicazione alle esigenze di un'attività gestita dal magazzino.

1. Consolidamento completo omnicanale in Trengo

Il primo passo è stato quello di riunire tutti i canali principali in un'unica casella di posta condivisa.

Cosa è stato realizzato:

• Gli strumenti di comunicazione tradizionali via e-mail e sul marketplace sono stati sostituiti dalla casella di posta condivisa di Trengo.
• I canali social (Facebook e Instagram) sono stati collegati direttamente a Trengo.
• Un apposito modulo di richiesta di consulenza sul sito web ora inoltra direttamente a Trengo le richieste di progetti personalizzati.

Il risultato è stato che il personale ha potuto gestire la posta elettronica, i social media e la messaggistica da un'unica interfaccia. La cronologia dei clienti è stata centralizzata, in modo che il contesto sia sempre disponibile indipendentemente dal canale attraverso cui il cliente ha stabilito il primo contatto, e gli esperti del magazzino possono passare dalle attività fisiche alle richieste digitali senza dover destreggiarsi tra più piattaforme.

2. Trengo Voice integrato nel flusso di lavoro del magazzino

L'ultimo passo fondamentale è stato trasferire le linee telefoniche su Trengo Voice, in modo che le chiamate e la messaggistica potessero coesistere nello stesso ambiente.

Cosa è stato realizzato:

• Le linee telefoniche aziendali esistenti sono state trasferite su Trengo Voice.
• Le chiamate vengono inoltrate a un dispositivo mobile fisico che viene portato con sé all'interno del magazzino.

I membri del team possono ora muoversi all'interno del magazzino, individuare i componenti o controllare le scorte senza interrompere la chiamata. Le chiamate vocali, le e-mail, i messaggi WhatsApp e gli SMS vengono tutti visualizzati nello stesso thread del cliente, eliminando così la precedente discontinuità tra le conversazioni telefoniche e la cronologia testuale.

3. Consulenze tramite WhatsApp e condivisione di file multimediali in tempo reale

Bedrooms Plus ha inoltre riorganizzato il modo in cui i clienti interagiscono per consulenze complesse su design e prodotti, passando da lunghe telefonate a conversazioni visive basate su messaggi.

Cosa è stato realizzato:

• Nelle pagine dei prodotti personalizzate è stata aggiunta l'opzione "Discuti su WhatsApp", per incoraggiare i clienti a utilizzare la messaggistica.
• Durante le chiamate Trengo Voice, i clienti sono invitati a inviare foto, schizzi e disegni di layout al numero WhatsApp dell'azienda.
• I messaggi multimediali in arrivo vengono visualizzati direttamente nella stessa conversazione Trengo utilizzata per le chiamate vocali e gli altri canali.

Le lunghe consulenze telefoniche di 20 minuti vengono ora spesso sostituite da brevi scambi su WhatsApp della durata di 2 o 3 minuti, che consentono agli esperti del magazzino di verificare visivamente le misure e le disposizioni sia durante la chiamata che direttamente su WhatsApp. Questo rispecchia il modo in cui vengono effettivamente realizzati gli armadi su misura, sulla base di immagini e misure precise, rendendo il processo di consulenza più naturale sia per il personale che per i clienti.

4. Risposte rapide e preventivi basati su modelli

Per velocizzare la preparazione dei preventivi e il follow-up, Bedrooms Plus utilizza le risposte rapide di Trengo come modelli standardizzati.

Cosa è stato realizzato:

• Le risposte rapide contengono allegati tecnici e informazioni sui prodotti già inseriti, pensati appositamente per le diverse linee di abbigliamento.
• Il personale inserisce i nomi dei clienti e i preventivi manuali in modelli ottimizzati.
• Questi messaggi vengono inviati come modelli WhatsApp tramite Trengo, in modo da mantenere la conversazione in un unico posto.

Le risposte rapide riducono la digitazione ripetitiva per le domande tecniche più frequenti, standardizzando al contempo le informazioni fornite ai clienti e riducendo il rischio di incongruenze. Nel caso di acquisti di alto valore in cui la rapidità è fondamentale, disporre di modelli predefiniti consente di inviare i preventivi più rapidamente e permette ai clienti di prendere decisioni senza inutili scambi di comunicazioni.

5. Percorsi basati sulle chiamate perse su WhatsApp

Per gestire le chiamate perse nei periodi di maggiore affluenza nel magazzino, Bedrooms Plus ha implementato flussi di recupero automatizzati utilizzando Trengo Journeys.

Cosa è stato realizzato:

• Un percorso si avvia automaticamente quando si perde una chiamata in arrivo.
• Il cliente riceve immediatamente un messaggio WhatsApp personalizzato che lo invita a proseguire la conversazione tramite messaggio.

Il sistema automatizzato si attiva da 10 a 20 volte al giorno, soprattutto nei periodi di maggiore attività del magazzino, trasformando le chiamate perse in conversazioni attive su WhatsApp senza alcun intervento manuale da parte del team. Ciò significa che, anche quando il personale è impegnato nelle attività operative del magazzino, i potenziali clienti più interessati non vanno semplicemente persi e la conversazione può riprendere in modo naturale su WhatsApp, con un ritmo che va bene per entrambe le parti.

6. Integrazione rapida e migrazione a basso rischio

Il passaggio a Trengo è stato descritto come eccezionalmente rapido e semplice. Il team ha potuto testare l'intero sistema prima della messa in funzione definitiva, il che ha permesso di acquisire familiarità con la nuova configurazione riducendo al minimo i disagi per i clienti. Eventuali problemi tecnici emersi durante la transizione sono stati risolti rapidamente e la migrazione complessiva ha comportato tempi di inattività minimi.

Secondo Craig McCormack, «Ormai non c'è più alcuna comunicazione al di fuori di Trengo. Si svolge al 100% lì dentro... Insomma, per noi funziona decisamente meglio».

Impatto

Grazie al consolidamento di tutte le comunicazioni con i clienti su Trengo e all'integrazione diretta di Trengo Voice nel flusso di lavoro del magazzino, Bedrooms Plus ha rivoluzionato il modo in cui gestisce i percorsi dei clienti complessi e di alto valore.

Consolidamento tecnologico e visibilità

Ogni canale – chiamate, WhatsApp, SMS, e-mail, social media e moduli web – è ora raccolto in un'unica casella di posta condivisa. I vecchi sistemi telefonici, le e-mail, gli SMS e gli strumenti di integrazione sono stati tutti sostituiti, e il personale non deve più perdere tempo a passare da un'applicazione all'altra per ricostruire la cronologia delle interazioni con i clienti. Il contesto di cui hanno bisogno è sempre a portata di mano, indipendentemente da come è iniziata la conversazione.

Interazioni con i clienti più rapide ed efficienti

Le lunghe consulenze telefoniche di 20 minuti relative a ordini personalizzati complessi vengono ora spesso gestite tramite brevi conversazioni su WhatsApp della durata di 2-3 minuti, supportate dalla condivisione di file multimediali in tempo reale che consente agli addetti al magazzino di verificare visivamente misure e schemi sul momento. Le risposte rapide e i modelli predefiniti hanno ulteriormente ridotto il tempo dedicato alle domande tecniche ripetitive, consentendo al team di gestire volumi maggiori senza aumentare l'organico.

Migliore acquisizione dei contatti e riduzione delle opportunità perse

L'automazione delle chiamate perse su WhatsApp si attiva da 10 a 20 volte al giorno, soprattutto nei lunedì più intensi, trasformando sistematicamente le chiamate perse in conversazioni attive. I potenziali clienti altamente interessati, che in passato sarebbero rimasti senza risposta durante i periodi di picco del magazzino, vengono ora riportati in modo affidabile nella conversazione senza alcuno sforzo manuale da parte del team.

Migliore coordinamento tra le operazioni di magazzino e la comunicazione con i clienti

Trengo Voice inoltra le chiamate a un dispositivo mobile direttamente in magazzino, consentendo agli stessi addetti che si occupano di prelevare, imballare e spedire gli ordini di gestire le chiamate relative alle vendite e all'assistenza senza doversi allontanare dal proprio posto di lavoro. La condivisione multimediale in tempo reale favorisce una verifica tecnica più accurata e, dato che tutte le comunicazioni passano ora attraverso un unico ambiente, la frammentazione che un tempo rallentava ogni interazione è stata eliminata.

I risultati: un'assistenza di alto livello, gestita in modo più efficiente

Bedrooms Plus ha trasformato un sistema di comunicazione frammentato e sovraccarico di strumenti in un unico ambiente di facile gestione, perfettamente in linea con le modalità operative effettive del magazzino. Quella che nel 1980 era una piccola impresa a conduzione familiare è cresciuta fino a diventare un'azienda presente in tutto il Regno Unito, e durante tutto questo percorso il tocco personale è rimasto al centro del proprio modo di lavorare. 

Grazie a Trengo come piattaforma centrale per le richieste via voce, messaggistica, social e web, il team è in grado di gestire ordini di guardaroba personalizzati di grande volume e alto valore, mantenendo al contempo un contatto stretto sia con i prodotti che con i clienti a cui si rivolge. Unificando i canali, stabilizzando la comunicazione vocale e standardizzando i flussi di lavoro chiave come la consulenza, la preventivazione e il recupero delle chiamate perse, Bedrooms Plus ha migliorato l'efficienza, protetto i lead di alto valore e creato un processo di vendita più affidabile, il tutto senza aumentare il personale. Questa base consente all'azienda di continuare a espandere la propria offerta su misura, mantenendo al contempo il servizio esperto e personalizzato che la contraddistingue.

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