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Comercial Méndez è un'azienda di e-commerce in forte crescita specializzata in attrezzature e ricambi per il settore automobilistico. Rivolgendosi sia a clienti che privilegiano il canale digitale sia a quelli più tradizionali, il team gestisce un flusso costante di comunicazioni tramite WhatsApp, chat web ed e-mail.
Con l'espansione dell'attività, è tornata a farsi sentire una domanda ricorrente: «Dov'è il mio ordine?»
Queste richieste relative allo stato degli ordini sono diventate ben presto uno dei motivi più frequenti per cui i clienti ci contattavano. Sebbene fossero semplici da gestire, richiedevano agli operatori di cercare manualmente ogni singolo ordine su PrestaShop, rallentando i tempi di risposta e distogliendo l'attenzione dalle conversazioni più complesse.
Per Comercial Méndez, l'obiettivo non era solo quello di accelerare i tempi. Si trattava piuttosto di far fronte alla crescente domanda senza sovraccaricare il team né compromettere la qualità dell'assistenza.
La sfida: troppe domande del tipo «Dov’è il mio ordine?»
Con l'aumentare del volume degli ordini, è diventata sempre più frequente una domanda: «Dov'è il mio ordine?»
Queste richieste WISMO hanno rapidamente iniziato a rappresentare una quota significativa delle conversazioni in arrivo. Sebbene fossero semplici da risolvere, ogni richiesta richiedeva agli operatori di cercare manualmente i dettagli dell'ordine su PrestaShop, trasformando un'operazione veloce in un processo ripetitivo e dispendioso in termini di tempo su larga scala.
Nei periodi di maggiore affluenza, ciò ha rallentato i tempi di risposta e limitato la disponibilità del team per le attività di assistenza e le trattative commerciali più complesse.
La soluzione: automatizzare le attività ripetitive, sostenere il lavoro umano
Per semplificare la gestione delle richieste relative agli ordini, Comercial Méndez ha implementato un flusso di lavoro automatizzato collegato direttamente al proprio ambiente PrestaShop.
Come funziona
Quando un cliente ci contatta tramite WhatsApp o la chat online:
- Il sistema rileva una richiesta relativa allo stato dell'ordine
- Al cliente viene richiesto il numero di riferimento dell'ordine
- Il sistema recupera lo stato dell'ordine in tempo reale da PrestaShop
- Il cliente riceve un aggiornamento immediato
Se la richiesta richiede ulteriore assistenza, la conversazione viene trasferita senza interruzioni a un operatore.
Concentrarsi sul caso d'uso giusto
Le richieste di informazioni sullo stato degli ordini rappresentavano un ambito ideale in cui introdurre l'automazione. Trattandosi di richieste ripetitive e in gran numero, offrivano una chiara opportunità per ridurre il lavoro manuale e migliorare al contempo i tempi di risposta.
Ottimizzando questa fase del processo di assistenza, Comercial Méndez è riuscita a ridurre notevolmente il carico di lavoro ripetitivo, senza modificare il modo in cui vengono gestite le conversazioni più complesse o delicate.
Un modello ibrido che garantisce sia rapidità che flessibilità
Questa struttura è stata concepita per migliorare il modo di lavorare del team, non per sostituirlo:
- Le richieste di routine vengono gestite immediatamente
- I casi più complessi o specifici vengono inoltrati agli operatori
- I clienti possono sempre rivolgersi all'assistenza umana in caso di necessità
Questo approccio consente a Comercial Méndez di reagire più rapidamente, garantendo al contempo un'assistenza flessibile e in linea con le diverse esigenze dei clienti.
L'impatto: assistenza più rapida, team più concentrati
Risposte immediate su larga scala
Automatizzando le richieste relative allo stato degli ordini, Comercial Méndez ha ridotto notevolmente il tempo dedicato alle attività ripetitive.
- Il 74% delle richieste WISMO viene risolto immediatamente dall'intelligenza artificiale
- Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per aggiornamenti sullo stato degli ordini
I clienti ricevono ora risposte immediate, senza dover attendere ricerche manuali.
Più tempo per ciò che conta davvero
Dovendo gestire un minor numero di richieste ripetitive, gli operatori possono concentrarsi su conversazioni di maggiore valore.
- Meno tempo dedicato alle ricerche manuali
- Maggiore disponibilità per l'assistenza tecnica e commerciale
- Maggiore efficienza complessiva del team
Un'esperienza cliente più fluida
I miglioramenti non sono stati solo interni: anche i clienti hanno notato la differenza:
- Tempi di risposta più rapidi, anche nei periodi di maggiore affluenza
- Un'esperienza di assistenza coerente e affidabile
- La possibilità di parlare con un operatore quando necessario
Il risultato è una configurazione di supporto che risulta al tempo stesso efficiente e reattiva.
I risultati: assistenza immediata, meno lavoro manuale
Concentrandosi su un unico caso d'uso ad alto volume, Comercial Méndez ha rivoluzionato il modo in cui gestisce le richieste relative agli ordini.
Quello che un tempo era un processo ripetitivo e manuale ora viene gestito in tempo reale, consentendo agli operatori di dedicare il proprio tempo alle conversazioni che richiedono davvero la loro competenza.
Grazie al giusto equilibrio tra automazione e assistenza umana, Comercial Méndez può continuare a crescere garantendo al contempo un'assistenza efficiente, scalabile e in linea con le aspettative dei clienti.
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