Come ByteCommerce ha potenziato il servizio clienti multimarca durante l'alta stagione grazie all'automazione basata sull'intelligenza artificiale

ByteCommerce gestisce diversi marchi di elettronica di consumo, tra cui Paradigit NL, Paradigit IE, CampusShop.nl, CampusShop.be e altri ancora. Tutti sono supportati da un unico team centrale di assistenza clienti. La gestione di più marchi all'interno di un'unica struttura comporta già di per sé una certa complessità, ma ogni anno il carico di lavoro aumenta notevolmente durante il periodo del rientro a scuola, quando gli studenti dei Paesi Bassi, del Belgio e dell'Irlanda acquistano nuovi computer portatili.

Per gestire questo picco senza aumentare l'organico, ByteCommerce aveva bisogno di una soluzione scalabile per automatizzare le richieste ripetitive relative a ordini e riparazioni su canali quali e-mail, chat e WhatsApp.

Sfida

I picchi stagionali di volume mettono sotto pressione il team di assistenza

A partire da agosto e per un periodo di circa quattro mesi, si è registrato un forte aumento dei messaggi su tutte le etichette: per lo più semplici domande sullo stato degli ordini o aggiornamenti sulle riparazioni.

• Grandi volumi di richieste ripetitive
• Gli agenti hanno dedicato del tempo alla ricerca di informazioni di base
• Le crescenti aspettative dei clienti in merito alla rapidità delle risposte
• I picchi stagionali comportavano il rischio di esaurimento senza un aumento dell'organico

Complessità operativa multimarca

Dovendo gestire tre grandi etichette discografiche all'interno di un unico ambiente Trengo, il team ha dovuto gestire flussi di clienti, toni di comunicazione e processi distinti.

• Le conversazioni dovevano essere indirizzate e classificate per marchio
• Gli agenti hanno alternato aspettative specifiche per ciascun marchio
• I volumi elevati hanno reso più difficile mantenere una qualità costante

Soluzione

Agenti IA per l'automazione specifica per marchio

ByteCommerce ha implementato gli agenti basati sull'intelligenza artificiale per Paradigit NL+IE, CampusShop.nl e CampusShop.be. Ciascun agente gestiva le domande ricorrenti all'inizio della conversazione con il cliente e ora è in grado di:

• Domande frequenti automatizzate relative allo stato degli ordini, agli aggiornamenti sulle riparazioni e alle domande sui prodotti
• Ci siamo assicurati che il tono di voce fosse in linea con ogni singolo marchio
• Consiglia ai clienti quale PC, portatile o componenti acquistare

Ciò ha ridotto drasticamente il numero di richieste che sono state inoltrate agli operatori umani. 

Triage automatizzato con Journeys

AI Journeys creati cinque AI Journeys per indirizzare correttamente le richieste sin dal loro arrivo. Questi AI Journeys: 

• Rileva l'etichetta di origine
• Classifica il tipo di richiesta
• Attivare risposte adeguate al marchio o flussi di instradamento

Questa struttura centralizzata ha permesso al team di gestire in modo efficiente più marchi, mantenendo al contempo l'identità distintiva di ciascuno di essi.

Sintesi basate sull'intelligenza artificiale per velocizzare la chiusura dei casi da parte degli agenti

Inoltre, i riassunti generati dall'intelligenza artificiale archiviano automaticamente le conversazioni una volta risolte. Ciò ha permesso al team di:

• Ha fornito approfondimenti sulle tendenze in atto nella propria casella di posta
• Riduzione dei tempi di elaborazione post-conversazione
• Maggiore uniformità delle note tra le diverse etichette

Impatto

Grazie all'automazione delle richieste ripetitive e all'ottimizzazione dell'instradamento multimarca, ByteCommerce ha registrato evidenti miglioramenti in termini di efficienza, gestione del carico di lavoro ed esperienza del cliente. I componenti di intelligenza artificiale hanno operato in sinergia per assorbire i picchi stagionali, supportare il team e fornire una maggiore chiarezza sulle esigenze ricorrenti dei clienti. 

Tra i risultati principali figurano:

• Notevole riduzione delle richieste ripetitive che giungono agli operatori
• Triage e smistamento più rapidi tra le tre principali etichette
• Una comprensione più approfondita delle tematiche ricorrenti sollevate dai clienti
• Riduzione del carico di lavoro del team durante il periodo di punta del rientro a scuola
• Capacità di gestire volumi maggiori senza aumentare il personale

«Lavorare con Trengo è come instaurare una vera e propria partnership. Apprezziamo il fatto che ragionino al nostro fianco, apportino spunti nuovi e ci aiutino ad andare avanti. Il rapporto personale, i volti familiari e l’attenzione condivisa ai risultati sono ciò che apprezziamo davvero. Ciò che spicca di più è avere un partner tecnologico che ragiona con noi, pensa al futuro ed è pienamente impegnato ad aiutarci a ottenere risultati, soprattutto ora che l’intelligenza artificiale sta iniziando a mostrare il suo impatto.»  Rob Schellekens - Responsabile del team Servizio clienti presso ByteCommerce

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