Come Verso risparmia 50.000 euro e porta il tasso di risposta all'80% grazie all'automazione di WhatsApp

Verso è un'agenzia specializzata in viaggi per festival che offre pacchetti completi per alcuni dei festival musicali più famosi d'Europa, tra cui l'Hideout Festival e lo Snowbombing.

Anziché limitarsi alla semplice vendita di biglietti, Verso crea esperienze complete legate ai festival che combinano: accesso all'evento, voli e opzioni di alloggio. Poiché questi pacchetti comprendono diverse componenti, i clienti spesso hanno domande specifiche sulle loro prenotazioni. Durante i principali periodi di lancio delle vendite e le scadenze di pagamento, ciò comporta un forte aumento delle richieste da parte dei clienti.

Per garantire la scalabilità delle operazioni senza compromettere l'eccellente esperienza dei clienti, Verso è passata dall'invio manuale di SMS e da flussi di automazione statici a campagne proattive su WhatsApp e all'automazione basata sull'intelligenza artificiale con Trengo.

Sfida: gestire il volume dei promemoria di pagamento durante i picchi di vendite dei festival

Verso gestisce migliaia di prenotazioni per ogni evento, con picchi stagionali significativi in concomitanza con l'avvio delle vendite e le scadenze di pagamento. Con l'aumentare della base clienti, la loro struttura di comunicazione ha iniziato a limitare l'efficienza con cui potevano gestire le attività di contatto e di follow-up.

L'invio manuale di SMS era costoso e difficile da scalare
Prima di passare a Trengo, i promemoria di pagamento venivano inviati tramite SMS, dopodiché ai clienti veniva chiesto di proseguire la conversazione su WhatsApp. Ciò creava attrito nel percorso del cliente:

• Le risposte via SMS hanno comportato costi aggiuntivi
• Le conversazioni sono state distribuite su diversi canali
• Il tasso di risposta agli SMS era basso, quindi gli operatori dovevano comunque effettuare un follow-up manuale
  

Un tipico elenco di solleciti di pagamento comprende 300 clienti, ma solo 50 di loro hanno risposto tramite WhatsApp dopo la campagna SMS, costringendo a ricorrere in gran parte a solleciti manuali.

Verso aveva bisogno di un modo per raggiungere immediatamente migliaia di clienti senza aumentare il carico di lavoro operativo né i costi di messaggistica. 

I flussi di automazione statici non erano in grado di gestire percorsi complessi
Inoltre, Verso si affidava ai tradizionali Flowbot, ma queste automazioni basate su alberi decisionali statici faticavano a stare al passo con la complessità delle prenotazioni per i festival.

Tra le sfide figuravano:

• Flussi di automazione rigidi che richiedono una configurazione manuale
• Difficoltà nella gestione di pacchetti festival complessi
• Capacità limitata di comprendere le risposte dei clienti in formato testo libero

Ciò rendeva difficile automatizzare le conversazioni relative a proroghe di pagamento, cancellazioni o modifiche alle prenotazioni. Verso aveva bisogno di un sistema di automazione più intelligente, in grado di comprendere le intenzioni dei clienti anziché basarsi su schemi decisionali predefiniti.

Soluzione: campagne WhatsApp proattive basate sull'intelligenza artificiale

Per modernizzare la comunicazione con i clienti, Verso ha implementato Trengo, concentrandosi in particolare sulla messaggistica proattiva su WhatsApp e sull'automazione basata sull'intelligenza artificiale. Ciò ha permesso all'azienda di sostituire le campagne SMS con un'attività di comunicazione su WhatsApp scalabile, automatizzando al contempo gran parte delle conversazioni con i clienti.

Sostituire gli SMS con campagne proattive su WhatsApp
Anziché inviare promemoria di pagamento tramite SMS, Verso invia ora messaggi personalizzati basati su modelli WhatsApp direttamente ai clienti.

Ogni messaggio può includere fino a nove variabili di personalizzazione, quali: ID della prenotazione, saldo da pagare, scadenze di pagamento e dettagli dell'evento. I clienti ricevono un messaggio chiaro che spiega il pagamento in sospeso e i passi successivi da compiere. Inoltre, i messaggi su WhatsApp raggiungono in genere tassi di apertura fino al 90%, aumentando notevolmente le probabilità che i clienti vedano il promemoria e agiscano di conseguenza.

Poiché ora la conversazione avviene direttamente su WhatsApp:

• I clienti possono rispondere immediatamente
• I team di assistenza gestiscono tutto da un'unica casella di posta condivisa
• Le risposte in entrata non comportano più costi per gli SMS

Ma soprattutto, Verso è ora in grado di raggiungere migliaia di clienti contemporaneamente senza bisogno di follow-up manuali.

Classificazione delle risposte in arrivo basata sull'intelligenza artificiale
Le campagne di invio su larga scala generano naturalmente centinaia, a volte migliaia, di risposte. Anziché esaminare manualmente ogni singola risposta, Verso utilizza l'automazione basata sull'intelligenza artificiale per classificare i messaggi in arrivo.

Poiché il sistema è in grado di interpretare le risposte in formato testo libero, compresi gli errori di battitura e il linguaggio informale, può attivare immediatamente il flusso di automazione corretto. Ciò sostituisce i rigidi FlowBot con una gestione dinamica delle conversazioni basata sull'intelligenza artificiale.

Creare fiducia e migliorare i tassi di risposta grazie a una comunicazione sicura
Uno dei principali vantaggi del passaggio a WhatsApp è la possibilità di inviare messaggi personalizzati con il marchio e verificati. I clienti possono vedere chiaramente che i messaggi provengono da un account aziendale ufficiale di Verso, riducendo così l’incertezza e i timori relativi alle truffe.

Questo ulteriore livello di fiducia ha un impatto diretto sul coinvolgimento:

• I clienti sono più propensi ad aprire i messaggi e a rispondere
• I solleciti di pagamento sembrano più affidabili e legittimi
• Si riducono gli ostacoli nel percorso del cliente

Grazie alla combinazione di messaggi personalizzati e proattivi con un canale di comunicazione affidabile, Verso non solo ha migliorato i tassi di risposta, ma ha anche ridotto le cancellazioni, raggiungendo i clienti in modo più tempestivo ed efficace.

Risultati: campagne scalabili e meno lavoro manuale per il recupero dei pagamenti

Grazie a Proactive WhatsApp e all'automazione basata sull'intelligenza artificiale, Verso ha rivoluzionato il modo in cui gestisce i solleciti di pagamento e le attività di contatto con i clienti. Il team è ora in grado di condurre campagne su larga scala mantenendo al contempo l'efficienza operativa.

• Risparmio annuo di circa 50.000 sterline (equivalente a 1 dipendente a tempo pieno e 2 dipendenti stagionali)
• Costi di messaggistica inferiori del 50% rispetto agli SMS
• I tempi di sollecito dei pagamenti sono stati ridotti da 2,5 settimane a 1 settimana
• I tassi di risposta sono aumentati dal 15-20% (SMS) al 70-80% (WhatsApp)
• I clienti rispondono più rapidamente, riducendo la necessità di solleciti manuali
• Riduzione da circa 500 cancellazioni a circa 200 grazie a una comunicazione proattiva 

Verso è ora in grado di lanciare campagne su larga scala, gestire i picchi stagionali e automatizzare le comunicazioni relative ai pagamenti. Ciò consente al team di assistenza di concentrarsi sulle questioni più complesse relative alle prenotazioni, anziché sui follow-up manuali.

“Il passaggio a WhatsApp Proactive ci ha permesso di ottenere un risparmio immediato sui costi. Il costo è circa la metà rispetto agli SMS, mentre il coinvolgimento è notevolmente maggiore. Questa combinazione di costi inferiori e risultati migliori rappresenta per noi un vantaggio indiscutibile.” - Jackson , responsabile vendite presso Verso 

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