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Figo Pet è uno dei principali fornitori di assicurazioni per animali domestici nei Paesi Bassi e in Belgio. Rinomata per la sua copertura completa, la competenza veterinaria e la trasparenza del servizio, l'azienda supporta una comunità sempre più numerosa di proprietari di animali domestici.
Con l'espansione della base clienti, è aumentato anche il numero di richieste di assistenza ricevute tramite WhatsApp ed e-mail. Per gestire questa domanda, Figo Pet ha implementato un agente AI e i percorsi (Journeys) in Trengo. Col passare del tempo, tuttavia, la configurazione dell'automazione è diventata complessa e difficile da mantenere. Quando la responsabilità della configurazione è passata a un altro team interno, il trasferimento delle competenze si è rivelato difficile, limitando la flessibilità del team nel migliorare i flussi di lavoro e nell'adottare nuove funzionalità di intelligenza artificiale.
Figo Pet aveva bisogno di un approccio all'automazione più semplice e trasparente, che consentisse al team di ampliare l'assistenza mantenendo la propria agilità.
Sfida: volumi elevati e configurazione complessa
Elevato volume di richieste ripetitive su WhatsApp
Con la crescita di Figo Pet, è aumentato anche il numero di messaggi ricevuti su WhatsApp. Gran parte di queste conversazioni verteva sugli stessi argomenti:
- Assistenza generale e tecnica
- Richieste di risarcimento e rimborsi
- Annullamenti
- Gestione delle politiche
- Finanza e accettazione
Gestire manualmente queste richieste ripetitive richiedeva molto tempo agli operatori e rallentava i tempi di risposta.
I complessi flussi di automazione hanno rallentato le operazioni
Figo Pet aveva già implementato l'automazione utilizzando i "Journeys" in Trengo. Tuttavia, la configurazione era diventata sempre più difficile da gestire.
La logica di automazione si basava su diversi flussi interconnessi, rendendo difficile per i nuovi membri del team o per quelli a rotazione comprendere il funzionamento del sistema. L'aggiornamento dei flussi di lavoro richiedeva un'attenta navigazione dell'intera configurazione, il che rallentava i miglioramenti e creava esitazioni nei confronti dei cambiamenti.
Il team aveva bisogno di una struttura di automazione più semplice e trasparente.
La soluzione: una strategia di assistenza centralizzata incentrata sugli agenti basati sull'intelligenza artificiale
Figo Pet ha riprogettato il proprio flusso di assistenza su WhatsApp incentrandolo su un unico punto di accesso: l'AI Agent 2.0 di Trengo.
Ora, ogni conversazione su WhatsApp passa prima dall'agente IA. L'agente IA accoglie i clienti, ne comprende le richieste e fornisce immediatamente risposte alle domande più frequenti. Questo cambiamento ha sostituito una complessa rete di automazioni con un unico livello logico centralizzato, rendendo il sistema più facile da gestire, monitorare e migliorare.
Inoltro intelligente tramite IA agli operatori umani
Se una richiesta esula dalle competenze dell'agente IA, la conversazione viene trasferita senza soluzione di continuità al team competente. Il processo è guidato da chiare regole di passaggio di consegne fornite all'agente IA sotto forma di prompt, che lo aiutano a stabilire quando un operatore umano deve subentrare.
Con AI Agent 2.0, queste istruzioni di trasferimento sono più facili da gestire e modificare. Ciò garantisce al team una visibilità e un controllo molto maggiori su quando inoltrare le conversazioni, assicurando che l'assistente virtuale gestisca ciò che è in grado di gestire, mentre gli agenti si concentrano sulle richieste più complesse o delicate.
Configurazione in 5 minuti con risultati immediati
Figo Pet ha configurato l'agente IA di Trengo in pochi minuti, senza bisogno di integrazioni complesse. Dopo aver pubblicato la prima versione, il team si è concentrato sul monitoraggio delle conversazioni e sull'addestramento dell'agente IA, aggiungendo istruzioni e perfezionando le risposte per migliorarne l'affidabilità.
L'agente IA ora ricava le risposte direttamente dal sito web e dalla knowledge base di Figo Pet, garantendo che siano sempre accurate e aggiornate. Il team ha inoltre caricato dei documenti PDF dedicati contenenti le informazioni aggiuntive necessarie per rispondere alle domande specifiche dei clienti.
I clienti possono inviare immagini o documenti tramite WhatsApp, che l'agente IA è in grado di leggere e a cui può rispondere automaticamente. Già nel primo mese, il team ha iniziato a registrare risultati tangibili.
Impatto: il 40% delle conversazioni su WhatsApp è automatizzato
Da quando ha implementato la nuova configurazione basata sull'intelligenza artificiale, Figo Pet ha ridotto notevolmente il carico di lavoro del proprio team di assistenza.
- Oltre il 40% delle conversazioni settimanali su WhatsApp viene gestito da un agente IA
- Tempi di risposta più rapidi per le richieste più frequenti
- Riduzione del carico di lavoro manuale per gli addetti all'assistenza
Figo Pet ha gettato le basi per un'ulteriore automazione, che comprenderà future estensioni alla posta elettronica e l'introduzione di azioni basate sull'intelligenza artificiale più avanzate.
«I risultati si sono visti quasi subito. Già nel primo mese, l'agente IA gestiva con successo gran parte delle nostre conversazioni su WhatsApp. Questo alleggerisce notevolmente il carico di lavoro del team, garantendo comunque ai clienti risposte rapide ed efficaci.»
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