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Vue Cinemas gestisce una vasta rete di sale cinematografiche nel Regno Unito, in Irlanda, nei Paesi Bassi, in Germania, in Italia, in Danimarca, in Polonia e in Lituania. Ogni anno milioni di spettatori visitano i suoi cinema, ma dietro le quinte le richieste dei clienti relative agli orari delle proiezioni, ai biglietti, agli orari di apertura o alle politiche aziendali vengono gestite da un piccolo team di assistenza centrale.
Con l'aumento costante delle richieste dei clienti, Vue Cinemas Netherlands ha avviato una collaborazione con Trengo per rendere più strutturati ed efficienti i propri processi di assistenza.
Sfida: lavoro manuale per risposte già esistenti
Il telefono, WhatsApp, l'e-mail e la chat live erano costantemente in fermento. E sebbene tutte le risposte alle domande più frequenti fossero già pubblicate sul sito web di Vue Cinemas, i clienti raramente le consultavano per prime. Si limitavano a contattarci, aspettandosi una risposta personalizzata e rapida.
Con un team composto da soli 6-7 addetti e senza un sistema CRM né una moderna piattaforma di automazione, si era creato un circolo vizioso di attività manuali ripetitive che il team sapeva non essere sostenibile. Tuttavia, Vue Cinemas non voleva nemmeno complicare eccessivamente le cose. Aveva semplicemente bisogno di un modo intelligente e a basso rischio per ridurre il carico di lavoro.
- I clienti continuavano a porre domande alle quali era già stata data risposta online
- Le pagine delle domande frequenti sono state ignorate a favore del contatto diretto
- Gli agenti hanno dedicato del tempo a rispondere alle stesse domande di bassa complessità
- Le telefonate hanno aumentato la pressione su un piccolo team centrale
- L'assenza di un sistema CRM e un sistema di gestione dei ticket ormai obsoleto limitavano le possibilità di automazione
Vue Cinemas aveva bisogno di un modo semplice e poco rischioso per avvicinarsi all'intelligenza artificiale.
La soluzione: un'idea semplice ma di grande efficacia
Anziché cercare di automatizzare tutto in una volta, Vue Cinemas ha scelto un punto di partenza semplice: utilizzare l'intelligenza artificiale per rispondere alle domande a cui il team rispondeva ripetutamente a mano.
Hanno implementato un agente FAQ di base basato sull'intelligenza artificiale, un assistente AI collegato ai contenuti del loro sito web esistente, affinché fungesse da primo punto di contatto sui canali di chat e messaggistica.
Poiché tutte le informazioni rilevanti erano già di dominio pubblico e ben strutturate online, l'IA ha potuto iniziare a funzionare immediatamente. Non sono state necessarie integrazioni complesse, né migrazioni di sistemi CRM, né la creazione di bot complessi. L'IA ha semplicemente utilizzato i contenuti già esistenti.
Il flusso della conversazione è il seguente: Messaggio ricevuto → Risposta dell'IA → Risolto o inoltrato → Riepilogo dell'IA → Intervento dell'operatore (solo se necessario)
Nessuna integrazione complessa. Nessuna riprogettazione del flusso di lavoro. Solo l'intelligenza artificiale applicata ai contenuti esistenti.
Risultati: piccoli cambiamenti, grande impatto
In breve tempo:
- Circa il 67% delle domande ricevute è stato gestito automaticamente dall'intelligenza artificiale
- Circa il 40% di questi casi è stato risolto completamente senza l'intervento umano
- La pressione sui canali telefonici e di chat si è notevolmente ridotta
- Gli agenti non passavano più ore a ripetere le stesse risposte
La configurazione è stata semplice, i risultati sono stati immediatamente visibili e l'intero team ha acquisito sicurezza nell'uso dell'IA. Quello che era iniziato come un semplice esperimento si è rapidamente trasformato in un progetto che il team ha attivamente perfezionato utilizzando lo strumento Playground per migliorare la precisione e la copertura.
Un approccio all'IA accessibile che ha funzionato
Il primo passo di Vue Cinemas nel mondo dell'intelligenza artificiale non è stato eclatante e non ha richiesto una trasformazione radicale dei propri sistemi. Tuttavia, ha generato rapidamente un valore tangibile, non reinventando i propri processi, ma rendendo le informazioni già in loro possesso molto più accessibili ai clienti.
Questo approccio pratico e poco impegnativo ha consentito agli agenti di risparmiare tempo, ha ridotto il lavoro ripetitivo e ha dato slancio all'interno dell'azienda per esplorare casi d'uso dell'IA ancora più approfonditi nel servizio clienti.
Cinema Vue
di
Funzionalità preferite di Trengo
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